目    錄

序

第一部分 主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法 

一、百貨行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

二、十家主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

三、百貨開展全渠道和數(shù)字化的共同特點(diǎn)

第二部分 主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

一、超市行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

二、十家主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

第三部分 主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

一、便利店行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

二、十家主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

序

本報(bào)告為中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡(luò)、闡述目前全渠道的基本情況、探究實(shí)體零售全渠道的方向和路徑。

1.   當(dāng)前全渠道和數(shù)字化的進(jìn)展

實(shí)體零售開展全渠道經(jīng)營和數(shù)字化能力建設(shè)，已經(jīng)從“是否需要做”的爭論升級(jí)為“如何做”的探討，從“戰(zhàn)術(shù)打法”上升到“戰(zhàn)略定位”層面。

這是多年來實(shí)體零售線下實(shí)踐發(fā)展的必然結(jié)果，也是疫情催化作用的體現(xiàn)。當(dāng)前，企業(yè)普遍將提升數(shù)字化能力擺在了經(jīng)營管理的關(guān)鍵位置上，在資金和人員投入、項(xiàng)目優(yōu)先級(jí)、與第三方合作等方面，都有直接的體現(xiàn)。

盡管企業(yè)給予了充分重視，但是，全渠道和數(shù)字化還有很多重要的問題有待解決。例如：

線上應(yīng)該自行建設(shè)，還是主要依靠第三方？和大平臺(tái)相比，實(shí)體零售的到家業(yè)務(wù)優(yōu)勢在哪里？

公眾號(hào)和小程序商城到底有沒有效果？直播到底對(duì)提升銷售有沒有作用？成本核算是否劃得來？

成功的全渠道融合案例有哪些？全渠道和數(shù)字化是否有成功的標(biāo)準(zhǔn)化模式？

……

一系列重大的課題還有待探討和解決。

2.   全渠道與數(shù)字化的關(guān)系

全渠道是通路、是線條，不同渠道有時(shí)平行有時(shí)交叉，打通交叉點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合要靠數(shù)字化。

全渠道是前臺(tái)、是表象，內(nèi)在的銜接遠(yuǎn)比表面的渠道形式復(fù)雜，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)邏輯、技術(shù)接口、數(shù)據(jù)融合等方面，需要通過數(shù)字化完成這些任務(wù)。

渠道建立起來，要靠強(qiáng)大的技術(shù)后臺(tái)，以及業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)融會(huì)貫通?？蛻舢嬒?、精準(zhǔn)營銷、前置倉、到家服務(wù)、直播、社群等等，都是從強(qiáng)大的中臺(tái)和后臺(tái)源源輸出。因此，在全渠道的道路上，其實(shí)我們才剛剛邁出，以全渠道為通路，這只是前菜，以數(shù)字化打通人貨場才是重頭戲。

3.   本研究報(bào)告的結(jié)構(gòu)

根據(jù)實(shí)體零售數(shù)字化發(fā)展的階段特點(diǎn)，2018年和2019年全渠道報(bào)告的主題分別為“方向既定，乘勢而上”、“大道至簡 徐徐圖之”，今年主題定位為“戰(zhàn)略升級(jí)，實(shí)踐攻堅(jiān)”，意為疫情加速了數(shù)字化和全渠道的進(jìn)程，在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位提升，但在實(shí)踐方面仍然有很多困難和問題需要解決。

為便于比較分析，本報(bào)告分別選取了百貨、超市、便利店三個(gè)業(yè)態(tài)的主要10家企業(yè)，研究其全渠道和數(shù)字化方案，力求為行業(yè)提供一點(diǎn)借鑒。

第一部分 主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

百貨數(shù)字化，從“輕”開始

一、百貨行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

根據(jù)中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)和馮氏集團(tuán)利豐研究中心的聯(lián)合調(diào)查，在100多家以經(jīng)營百貨業(yè)態(tài)為主的企業(yè)樣本中，已開展線上銷售渠道的企業(yè)，占比達(dá)到70%。

百貨店開展線上銷售渠道的形式多樣，其中以運(yùn)維較輕的公眾號(hào)為主，具體如下：

百貨店樣本當(dāng)前電子商務(wù)的模式

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問卷調(diào)查

        與線上銷售相對(duì)應(yīng)，百貨店也使用多種社交媒體作宣傳推廣手段，其中微信是最主要手段，具體包括：

百貨店樣本運(yùn)用的宣傳推廣社交媒體

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問卷調(diào)查

百貨店一般為多業(yè)態(tài)經(jīng)營，其超市的全渠道業(yè)務(wù)和部分百貨的全渠道業(yè)務(wù)，也采取了到家服務(wù)的模式，使用到家服務(wù)的占比為53%。

與百貨店合作開展到家服務(wù)的第三方平臺(tái)

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問卷調(diào)查

二、十家主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

1.      百聯(lián)

2016年5月，承載百聯(lián)系數(shù)字化轉(zhuǎn)型重任的i百聯(lián)電商平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。根據(jù)i百聯(lián)網(wǎng)站的介紹：公司整合了旗下原百聯(lián)E城、聯(lián)華易購、百聯(lián)股份網(wǎng)上商城3家網(wǎng)站，以BL.com網(wǎng)站、i百聯(lián)手機(jī)APP以及i百聯(lián)微信號(hào)所構(gòu)成的線上線下互通、互融、互動(dòng)的全新區(qū)域垂直商務(wù)電子化平臺(tái)。

i百聯(lián)電商平臺(tái)以百聯(lián)集團(tuán)旗下的購物中心、奧特萊斯、百貨、大賣場、標(biāo)超、便利店、專業(yè)專賣等全業(yè)態(tài)品牌企業(yè)為支撐，以有亮點(diǎn)富特色的商品和體驗(yàn)為核心，將商店、商圈、物流鏈與消費(fèi)者串聯(lián)，形成全時(shí)段、全客群、全渠道商業(yè)生態(tài)圈。

2019年百聯(lián)股份線上實(shí)現(xiàn)GMV（網(wǎng)站成交額）69億元，百聯(lián)通會(huì)員超過1400萬，2019年“百聯(lián)到家”實(shí)現(xiàn)標(biāo)超商品數(shù)字化覆蓋率82%，到家業(yè)務(wù)運(yùn)營門店809家。盡管從營收角度看，百聯(lián)股份線上營收9.58億元，占比不到2%（2019年報(bào)），但其帶動(dòng)公司整體數(shù)字化能力的提升。

百聯(lián)公司高層表示，百聯(lián)系未來的目標(biāo)是5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)線上GMV300億元，數(shù)字化會(huì)員2000萬，數(shù)字化門店全覆蓋，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全面數(shù)字化，要將百聯(lián)打造成面向未來的數(shù)字化商業(yè)體。

2.      大商

與百聯(lián)的“i百聯(lián)電商平臺(tái)”相對(duì)應(yīng)，大商的全渠道和數(shù)字化業(yè)務(wù)主要依托天狗網(wǎng)平臺(tái)開展。

大連大商天狗網(wǎng)電子商務(wù)有限公司于2014年11月8日正式上線。根據(jù)公司網(wǎng)站信息，其發(fā)起創(chuàng)立的宗旨，是以狗命名，弘揚(yáng)忠誠可靠的狗性，銷售貨真價(jià)實(shí)的商品，承擔(dān)中國電商誠信可靠的使命，創(chuàng)造中國商業(yè)新榮譽(yù)。大商天狗網(wǎng)基于大數(shù)據(jù)體系，通過豐富的新媒體營銷方式、互聯(lián)網(wǎng)高值服務(wù)理念及成熟技術(shù)，滿足消費(fèi)者２４小時(shí)生活需求，提供更流暢的用戶體驗(yàn)、更精準(zhǔn)的商品推薦、更具個(gè)性化的服務(wù)和始終如一的信譽(yù)保證。

大商集團(tuán)在2018年提出，數(shù)字化流程大致包括用戶在線化、商品在線化和交易在線化三大方向。這與大多數(shù)線下企業(yè)的數(shù)字化策略相關(guān)不大。

在今年1月1日的新年大會(huì)上，大商集團(tuán)亮出2019年成績單：實(shí)現(xiàn)銷售收入3280億元，大商天狗網(wǎng)注冊用戶突破1500萬，全年電子會(huì)員總交易額實(shí)現(xiàn)300億元。

疫情期間，大商集團(tuán)開展了線上“大商戰(zhàn)疫”活動(dòng)，通過線上把各個(gè)品牌聯(lián)動(dòng)起來，盡量激活前期積累的線上顧客，取得了一定的銷售業(yè)績。在直播方面，大商推動(dòng)直播的“人民戰(zhàn)爭”，讓店里每個(gè)導(dǎo)購都可以做直播，店里常規(guī)性進(jìn)行每周三到五次甚至更多的直播場次。通過直播，讓導(dǎo)購和顧客可以更加有效、直接地互動(dòng)。

3.      重慶商社

重慶商社旗下的世紀(jì)購電商平臺(tái)于2014年9月上線，推出的初衷主要是依托新世紀(jì)、重百和商社電器，采用綜合百貨加電器模式，推出上萬款進(jìn)口化妝品、進(jìn)口母嬰用品供消費(fèi)者選購。初期線上60%的商品都是從境外引入。目前定位為“重百貨份旗下的進(jìn)口商城”。

重慶商社的數(shù)字化在物美入股后發(fā)生明顯變化。2019年6月25日，物美科技集團(tuán)、步步高投資集團(tuán)與重慶市國資委和重慶商社集團(tuán)簽署《增資協(xié)議》，分別以70.75億元和15.72億元現(xiàn)金入股重慶商社集團(tuán)，后者出讓55%股權(quán)引進(jìn)戰(zhàn)略投資。今年4月，重慶商社集團(tuán)完成工商變更，物美集團(tuán)、步步高集團(tuán)正式成為商社股東。

其中，重百與物美、多點(diǎn)的聯(lián)合，在數(shù)字化方面表現(xiàn)在：重百打通Dmall OS操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人的數(shù)字化、商品的數(shù)字化和店鋪的數(shù)字化管理，提高門店運(yùn)營效率，改善消費(fèi)者體驗(yàn)；在多點(diǎn)的助力之下，用數(shù)字化手段加速優(yōu)化供應(yīng)鏈體系建設(shè)，加速商品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加速提升營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化能力；對(duì)陳舊門店進(jìn)行改造，在西南地區(qū)打造數(shù)字化標(biāo)桿店鋪。

另外，在疫情期間，重慶商社旗下的重慶百貨各業(yè)態(tài)，通過線上購物、直播帶貨、社群分享、門店直送、包郵到家等渠道，積極探索購物消費(fèi)新模式。重百、新世紀(jì)、重客隆超市+“多點(diǎn)”等線上線下平臺(tái)+社區(qū)提貨站方式，開展無接觸配送上門服務(wù)，累計(jì)線上銷售超過9億元，建立社區(qū)服務(wù)站近1000個(gè)。百貨商場采取微商城、微信直播等社群營銷“組合拳”，引導(dǎo)顧客由線下購物進(jìn)入線上消費(fèi)。截至7月中旬，54家場店直播已上線，累計(jì)開播上千場。重慶百貨旗下超市173家門店已上線多點(diǎn)智能購業(yè)務(wù)，113家門店開通多點(diǎn)配送到家服務(wù)。

4.      歐亞集團(tuán)

歐亞從2009年、2010年就開始做電商，但總體上是嘗試的態(tài)度，投入不大，線上份額占比不高。

在后APP時(shí)代，公司比較注重小程序開發(fā)，確定了對(duì)小程序規(guī)劃的三部曲，一是做數(shù)字化會(huì)員，二是數(shù)字化營銷，三是商品銷售。到去年底前，公司的小程序已經(jīng)搭建了比較好的基礎(chǔ)，為應(yīng)對(duì)今年的疫情做了技術(shù)上的準(zhǔn)備。

歐亞集團(tuán)2019年年度報(bào)告對(duì)于公司的數(shù)字化描述為：依托于供應(yīng)鏈體系和線下會(huì)員規(guī)模，實(shí)現(xiàn)線上線下充分融合，通過新科技的應(yīng)用、歐亞微店、歐亞集團(tuán)小程序等，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營。報(bào)告期末，公司注冊會(huì)員近 800 萬人，已實(shí)現(xiàn)線上線下通用，會(huì)員的銷售占比為 62.10%。

2019年，公司通過歐亞集團(tuán)小程序、公眾號(hào)、今日頭條、抖音等社交媒體，實(shí)現(xiàn)線上線下充分融合。新科技的應(yīng)用、供應(yīng)鏈平臺(tái)的建設(shè)、營銷模式的創(chuàng)新，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營。

公司三大經(jīng)營體系（購物中心、百貨、連鎖超市）圍繞銷售各環(huán)節(jié)，引入了智能化物聯(lián)設(shè)備——刷臉支付、掃碼購以及自助收銀等，即縮短了顧客排隊(duì)結(jié)賬的時(shí)間，又提升了客戶體驗(yàn)和復(fù)購率。而基于線上的拼團(tuán)、限時(shí)搶購等到店或到家業(yè)務(wù)又為消費(fèi)者提供了一種真正的虛擬購物與實(shí)體觸摸的雙重體驗(yàn)，使經(jīng)營管理進(jìn)入整合優(yōu)化的新發(fā)展階段。

今年疫情期間，由于有前期的基礎(chǔ)，加上很重視的社群微信群跟粉絲微信群做服務(wù)與渠道的建設(shè)，通過直播平臺(tái)，公司取得了一定成績。

同時(shí)，公司還開發(fā)了超市到家業(yè)務(wù)，在小程序上線。公司也在測試通過企業(yè)微信打造智慧導(dǎo)購產(chǎn)品，即把微信群用數(shù)字化的手段實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。

5.      武商集團(tuán)

武商網(wǎng)是武商集團(tuán)的官方購物網(wǎng)站，2013年底即上線，早于大多數(shù)實(shí)體零售的電商網(wǎng)站。公開信息顯示，其線上銷售額在2018年達(dá)到近4億人民幣。

集團(tuán)2019年報(bào)顯示：圍繞“管理數(shù)字化”目標(biāo)，推動(dòng)公司移動(dòng)辦公系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù) NC 系統(tǒng)等四大管理系統(tǒng)全面升級(jí)；提升公司網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)和整體防災(zāi)能力，打造移動(dòng)營銷平臺(tái)，聯(lián)通武商網(wǎng)、經(jīng)營系統(tǒng)和會(huì)員系統(tǒng)，助力精準(zhǔn)經(jīng)營；擴(kuò)大專柜收銀覆蓋面、升級(jí)停車場無感支付功能、開發(fā)電子錢包等，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感，顯現(xiàn)出公司新技術(shù)廣泛應(yīng)用的領(lǐng)先優(yōu)勢。

    公司在疫情期間積極拓展線上業(yè)務(wù)，加大實(shí)體零售業(yè)“數(shù)字化”投入。通過網(wǎng)絡(luò)直播、社群營銷和商超到家服務(wù)，將部分客流分流至線上，進(jìn)一步做大做強(qiáng)營銷平臺(tái)和電子會(huì)員系統(tǒng)，構(gòu)建線上線下一體化營銷場景，積極修復(fù)顧客消費(fèi)需求。

在疫情期間，盡管百貨店關(guān)店，但集團(tuán)通過自營商城，經(jīng)營超市日用品及進(jìn)口商品；武漢、黃石、襄陽、宜昌地區(qū)門店還與京東到家及餓了么平臺(tái)展開合作。

對(duì)于下一步的數(shù)字化發(fā)展，武商集團(tuán)表示，武商集團(tuán)會(huì)繼續(xù)發(fā)揮在供應(yīng)鏈和購物中心營運(yùn)上的優(yōu)勢，通過“數(shù)據(jù)＋技術(shù)”持續(xù)打造線上線下數(shù)字化營銷平臺(tái)，通過武商網(wǎng)、武廣線上美妝商城、化妝品線下自助販賣機(jī)、社群營銷等科技手段，助力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

6.      王府井

王府井的全渠道業(yè)務(wù)謀劃較早，嘗試也較多。在2016年底，集團(tuán)將市場部、電商公司和全渠道項(xiàng)目組合并成立全渠道中心，連接用戶、留存轉(zhuǎn)化和頻次復(fù)購是當(dāng)時(shí)設(shè)定的主要任務(wù)。

?2019年報(bào)顯示：為促進(jìn)全渠道發(fā)展，推動(dòng)線上線下的融合，王府井一方面圍繞實(shí)體業(yè)務(wù)和顧客需求，搭建了微信商城、小程序、微信社群、直播間、微信公眾號(hào)、微博等流量入口，便于在線運(yùn)營顧客和商品，同時(shí)進(jìn)行線上線下的聯(lián)動(dòng)營銷和即時(shí)服務(wù)。通過線上流量入口的打造，不僅可以第一時(shí)間觸達(dá)顧客，讓顧客體驗(yàn)在線服務(wù)、購物、送貨到家或到店自提等多種服務(wù)場景，而且還能實(shí)現(xiàn)線上到線下、線下到線上的跨渠道營銷，為顧客提供更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)、更便捷的購物體驗(yàn)。

另一方面，王府井網(wǎng)上商城作為獨(dú)立運(yùn)營的線上平臺(tái)，開通了微信端、天貓旗艦店等多個(gè)入口，為顧客提供線上線下一體化的服務(wù)體驗(yàn)，支持線上訂購送貨上門、線上支付到店核銷，線上訂購到店提貨等跨渠道購物體驗(yàn)。

上半年，疫情催化了直播的應(yīng)用。截止6月，王府井線上銷售已經(jīng)突破兩個(gè)億，直播超1200場次，在線觀看人數(shù)超1000萬人次。王府井的東安市場、長沙王府井、成都王府井等店都嘗試了應(yīng)用抖音平臺(tái)進(jìn)行直播帶貨，效果顯著。

王府井認(rèn)為，對(duì)線下零售來說，直播帶貨不是簡單的“急救式”短期補(bǔ)償舉措，更讓線下商場構(gòu)建起新的獲客方式，推動(dòng)商場完成線上營銷場景的拓維布局，突破城市區(qū)域限制，面向全國進(jìn)行營銷推廣。

6月18日，王府井集團(tuán)攜手抖音，正式簽署業(yè)務(wù)戰(zhàn)略合作進(jìn)行直播基地建設(shè)，打造直播系列活動(dòng)，通過利用抖音直播帶貨及流量價(jià)值的優(yōu)勢開拓更大市場空間，拓展更多購物和社交的場景。

7.      銀泰百貨

銀泰是中國零售業(yè)數(shù)字化的重要標(biāo)桿之一。過去三年，銀泰的數(shù)字化改造經(jīng)歷了兩大階段，一是人的數(shù)字化，2019銀泰數(shù)字化會(huì)員突破了1000萬。二是貨的數(shù)字化，共同庫存管理、數(shù)字倉、線上線下同款同價(jià)、線上訂線下退換或異地退換等均已實(shí)現(xiàn)。

其中，2019年3月，武林銀泰店落地了首個(gè)數(shù)字化門店倉，這在百貨業(yè)態(tài)中是一個(gè)重要的創(chuàng)新，單品的打印發(fā)貨單—揀貨—驗(yàn)貨—發(fā)貨—打包，一套流程在十幾秒內(nèi)完成。因?yàn)閿?shù)字倉的使用，倉單日處理效率大大提高，在去年雙11期間，銷售大幅提高的同時(shí)，訂單處理環(huán)節(jié)并沒有感到太大的壓力。

三年時(shí)間，銀泰以其新零售邏輯，一方面促進(jìn)從商業(yè)地產(chǎn)回歸到零售本身；另一方面，則是不斷進(jìn)行人貨場的數(shù)字化。在數(shù)字化之后，人、貨、場可以基于數(shù)據(jù)重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨時(shí)間和空間的人貨匹配，從過去的人找貨變成貨找人，做人以群分的生意。

2019年，銀泰不僅數(shù)字化會(huì)員破千萬，還創(chuàng)造了25個(gè)“全國第一柜”，百萬級(jí)銷售額的單品上千個(gè)，千萬級(jí)銷售額單品44個(gè)。2019雙11期間，即2019年11月1日到11日，武林銀泰增長達(dá)到30.8%，銀泰銷售總體增長24.2%，喵街交易訂單量是2018年的7.5倍。

直播是近半年來銀泰全渠道業(yè)務(wù)的重點(diǎn)之一。銀泰認(rèn)為，通過直播，銀泰場內(nèi)的效率得到比較大的提升，導(dǎo)購?fù)ㄟ^直播的方式也會(huì)帶來更多的服務(wù)價(jià)值，基于商場的場，直播會(huì)給顧客帶來獨(dú)特的價(jià)值。早在去年，銀泰百貨就與淘寶直播團(tuán)隊(duì)達(dá)成了共識(shí)，今年會(huì)把淘寶直播作為一個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)略推進(jìn)。

疫情期間，銀泰百貨聯(lián)合淘寶直播，邀請導(dǎo)購在家線上開播，截至6月底，有超過5000名導(dǎo)購參與其中，日均開播超200場。

銀泰認(rèn)為，線上線下融合程度高的多元消費(fèi)場景和生活方式更受消費(fèi)者歡迎。以銀泰百貨為例，消費(fèi)者可以在家里打開“喵街”躺著逛銀泰，然后到店里來拿貨；也可以在實(shí)體門店逛街，包郵送到家。

為推進(jìn)直播，銀泰今年擬建10萬喵客大軍， 6月底已經(jīng)完成一半。

8.      銀座

銀座線上平臺(tái)銀座網(wǎng)，前身為2008年開業(yè)的小紅帽商城，2010年，其成為銀座股份旗下綜合網(wǎng)上購物服務(wù)平臺(tái)。近年來，形成了PC電商+APP+小程序等綜合性線上渠道，對(duì)線下渠道形成了互補(bǔ)。

公司2019年報(bào)顯示：借助云生活平臺(tái)與第三方系統(tǒng)打通線上通道，實(shí)現(xiàn)部分商品線上線下有效融合，并持續(xù)探索新模式、新渠道。智慧商場建設(shè)進(jìn)展良好，推動(dòng)與微信、支付寶等第三方平臺(tái)合作，陸續(xù)在大型超市門店鋪設(shè)自助刷臉設(shè)備，提升了顧客購物體驗(yàn)。數(shù)字化水平顯著提升，OA?協(xié)同辦公系統(tǒng)縮短單據(jù)流轉(zhuǎn)周期，提高公司各部位審批效率。

公司持續(xù)推進(jìn)線上線下一體化營銷體系建設(shè)，線上借助云生活平臺(tái)，通過美團(tuán)、餓了么、京東到家等第三方銷售平臺(tái)，開展?jié)M減、贈(zèng)券、打折等形式多樣的營銷活動(dòng)，取得顯著效果。

截至報(bào)告期末，公司共有會(huì)員約?662?萬人，2019?年會(huì)員銷售占比?58.1%。

9.      北國人百

北國集團(tuán)自2016年起規(guī)劃確定一整套數(shù)字化零售解決方案，即“強(qiáng)基固本、修煉內(nèi)功、發(fā)展未來”。整體上由淺入深，在基礎(chǔ)層面，對(duì)原有相對(duì)薄弱或缺失的信息系統(tǒng)進(jìn)行的同步改造、優(yōu)化、重建和提升；在數(shù)據(jù)層面，企業(yè)線上線下全域數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累、私域流量的形成；在全渠道層面，包括各端應(yīng)用的設(shè)計(jì)、研發(fā)、建設(shè)、運(yùn)營；在組織層面，包含企業(yè)隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型、信息系統(tǒng)變革帶來的企業(yè)業(yè)務(wù)模式和組織架構(gòu)的相應(yīng)優(yōu)化調(diào)整、重組或變革。

基于這一原則指導(dǎo)，北國的線上渠道不斷進(jìn)化，整體上轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端，原來傳統(tǒng)的PC購物網(wǎng)站“北國如意購”已成為移動(dòng)端導(dǎo)流的入口。在移動(dòng)端，APP、小程序、抖音等功能完備。以“掌尚北國”、“掌尚北國life”、“莊主master”為核心的北人旗下各企業(yè)微信公眾號(hào)、鬧鬧抖音、鬧鬧微博等自有新媒體構(gòu)成的內(nèi)容營銷、社群營銷矩陣擁有百萬粉絲，規(guī)模和影響力日漸提升。

2019年是北人集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之年。在消費(fèi)者體驗(yàn)端，以會(huì)員服務(wù)為中心的全渠道運(yùn)營體系建設(shè)各端應(yīng)用陸續(xù)上線并穩(wěn)定運(yùn)營：掌尚北國APP截止目前已經(jīng)擁有超過百萬用戶，擁有電子會(huì)員、掃碼購、超市到家、團(tuán)購、優(yōu)惠券、資訊、線上查詢停車位，繳停車費(fèi)、積分充值等8大模塊，電子券、云貨架、電子會(huì)員卡等50余項(xiàng)功能。在北人旗下門店結(jié)帳繳款可以通過掌尚北國會(huì)員小程序直接微信支付。

此外，掌尚北國會(huì)員小程序與北國到家、水果叔叔、北人幸福匯等北人集團(tuán)自主研發(fā)的小程序共同構(gòu)成了微信小程序矩陣，為消費(fèi)者提供超市商品一小時(shí)到家、基地直采生鮮品牌北國鮮客來水果蔬菜當(dāng)日配送、北人幸福匯禮品卡等多業(yè)態(tài)多品類多場景的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。

這些緊隨消費(fèi)者需求和時(shí)代趨勢要求的互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用，與企業(yè)商品力、服務(wù)力、場景體驗(yàn)打造能力一體化協(xié)同提升，不斷給消費(fèi)者帶來現(xiàn)代化舒適便捷美好體驗(yàn)。

10.   天虹

天虹認(rèn)為，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了三個(gè)階段，即一是從0到1的階段，數(shù)字化部門摸石頭過河；二是融合階段，業(yè)務(wù)部門數(shù)字化探索成熟，內(nèi)力驅(qū)動(dòng)積極性提高；三是業(yè)務(wù)階段，線上業(yè)務(wù)融入門店運(yùn)營。

截止到2019年底，天虹的數(shù)字化成績包括：1） 整體數(shù)字化會(huì)員人數(shù)約2355萬，數(shù)字化會(huì)員銷售占比73.6%。2）全年線上銷售額增長42%。 3） 持續(xù)優(yōu)化超市數(shù)字化，超市“天虹到家”銷售同比增長43%，到家銷售占比10%。4）超市業(yè)態(tài)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了近萬個(gè)SKU數(shù)字化，全國超市門店均已支持手機(jī)自助買單，超市自助買單比例超過53%。

天虹超市線上業(yè)務(wù)的主要形態(tài)是“天虹到家”，消費(fèi)者線上下單后可選擇線下門店自提或者送貨上門。

天虹在年報(bào)中表示，將持續(xù)加速數(shù)字化能力建設(shè)，在研發(fā)建設(shè)上持續(xù)投入，持續(xù)擴(kuò)大研發(fā)人員以及IT軟硬件的投入，繼續(xù)加強(qiáng)天虹線上線下一體化的數(shù)字化零售能力及技術(shù)輸出的競爭力。

前期的數(shù)字化投入和到家業(yè)務(wù)的布局，讓天虹在新冠肺炎疫情期間獲得了發(fā)展先機(jī)。疫情期間，天虹推出了無接觸配送服務(wù)，在全國共設(shè)置了2500多個(gè)自提點(diǎn)。一季度，線上業(yè)務(wù)銷售同比增長了116%，天虹超市到家銷售占比達(dá)17%，銷售環(huán)比增長103%，訂單量環(huán)比增長64%。近5200萬人次通過天虹 APP 及天虹小程序交互獲取信息或消費(fèi)。目前期數(shù)字化會(huì)員已超過2500萬。

為了進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，6月24日，天虹股份發(fā)布公告，企業(yè)改名從原來的“天虹商場股份有限公司”變更為“天虹數(shù)科商業(yè)股份有限公司”。意味著天虹從傳統(tǒng)連鎖零售向科技型零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型。

三、百貨開展全渠道和數(shù)字化的共同特點(diǎn)

1.      移動(dòng)端體系初步完善

百貨企業(yè)的電商之路最為波折。在早期開展電商業(yè)務(wù)的企業(yè)中（主要是PC電商為主），百貨公司占比最高。一方面原因是2010年之前，百貨業(yè)的利潤一直較為可觀；同時(shí)電商初期主要沖擊家電、化妝品等品類，對(duì)百貨公司構(gòu)成較大壓力。但是由于百貨公司的聯(lián)營模式，對(duì)貨源渠道、庫存情況和商品價(jià)格掌握非常有限，難以形成快速市場反應(yīng)，電商業(yè)務(wù)大多步履維艱。

近一兩年，百貨公司逐漸拋棄運(yùn)維較為沉重的PC電商和APP，在輕量化的小程序、公號(hào)、社群等方面大做文章，初步完善了移動(dòng)端的全渠道體系。

2.      充分挖掘私域流量

百貨公司經(jīng)過多年的積累，一般單店都有幾十萬上百萬的優(yōu)質(zhì)會(huì)員，在存量時(shí)代，如何挖掘這些會(huì)員的價(jià)值，成為經(jīng)營的重中之中。隨著直播平臺(tái)和技術(shù)的成熟，百貨的會(huì)員運(yùn)營與直播結(jié)合成為一個(gè)重要的手段。

百貨開展直播與網(wǎng)紅或名人的直播不同，它至少有三個(gè)優(yōu)勢，即：

流量優(yōu)勢。會(huì)員存量更易于觸達(dá)，忠誠度更強(qiáng)，轉(zhuǎn)化率更高（有的企業(yè)直播，可以高達(dá)10%）。這是流量的存在，可以讓百貨不必過多依賴于成本高企、轉(zhuǎn)化率又較低的公域流量。

品牌優(yōu)勢。百貨店一般占據(jù)城市或區(qū)域的商業(yè)中心，具有較強(qiáng)的門店品牌價(jià)值和影響力，同時(shí)結(jié)合直播的商品品牌，二者形成合力，所形成的信賴感，優(yōu)于一般的網(wǎng)紅主播品牌或消費(fèi)品品牌。另外，就選品而言，百貨店也有優(yōu)勢，一般門店大概有300個(gè)左右的品牌，有充足的選擇余地。

成本優(yōu)勢。百貨的直播間一般就搭設(shè)在賣場中；主播一般就是品牌商的銷售顧問，沒有坑費(fèi)；主要的傳播對(duì)象是企業(yè)的線上線下會(huì)員，不需大手筆宣傳。因此人工、物料、宣傳等成本大大低于其它直播模式。

3.      宣傳、銷售、賦能并重

今天的全渠道，不僅僅是銷售通路的全渠道，更是信息傳播、會(huì)員服務(wù)、運(yùn)營管理的全渠道。百貨的全渠道方案并不糾結(jié)于一定要達(dá)到多少銷量，而是將帶貨、宣傳品牌、賦能品牌商作為共同的目標(biāo)。

利用數(shù)字化和全渠道手段，百貨業(yè)更加注重對(duì)賣場氣氛的打造，對(duì)人/會(huì)員的吸引和體驗(yàn)的提升。我們看到目前很多百貨公司和購物中心在設(shè)計(jì)上更加藝術(shù)化，品類匹配上更加注重體驗(yàn)和娛樂，全渠道方案很多圍繞人/會(huì)員展開。

第二部分 主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

從貨的數(shù)字化到全面數(shù)字化

一、超市行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

當(dāng)前超市行業(yè)的全渠道和數(shù)字化主要有以下特點(diǎn)：

1.      整體氛圍篤行務(wù)實(shí)

回顧電商發(fā)展，超市行業(yè)追了兩撥熱點(diǎn)，一是初期自建平臺(tái)，不愿借助外部資源，想以自己的力量開展全渠道業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)大會(huì)員、全流通，但并不成功。二是熱點(diǎn)海外購，多家企業(yè)建立了海外購電商，但效果并不理想，隨著政策等因素的變化，業(yè)務(wù)大多收縮。

目前行業(yè)氛圍整體篤行務(wù)實(shí)，從企業(yè)實(shí)際需要和資源能力出發(fā)，不盲從跟風(fēng)。

2.      PC電商進(jìn)一步弱化

從全行業(yè)看，以往大家對(duì)PC電商和APP情有獨(dú)鐘，夢想建立自己的平臺(tái)。但經(jīng)過多年的發(fā)展，PC電商網(wǎng)站存活不多，在前10家超市企業(yè)中，只有兩家PC電商網(wǎng)站，即山姆會(huì)員店購物網(wǎng)站和中百商網(wǎng)。原有一些PC購物網(wǎng)站，有的關(guān)閉，有的成為移動(dòng)端的入口。

運(yùn)營APP的，目前也僅是頭部的十家左右企業(yè)。

3.      小程序和到家成為標(biāo)配

小程序由于開發(fā)量小、用戶使用方便等優(yōu)勢，得到了企業(yè)的青睞。大型超市企業(yè)幾乎都利用了小程序功能，有的作為綜合性的購物商城，有的是針對(duì)具體的個(gè)性化功能，如會(huì)員服務(wù)、購物卡管理、掃碼購等。

到家服務(wù)功能在疫情期間得到快速推進(jìn)，絕大部分超市企業(yè)開展了這一服務(wù)。有的到家服務(wù)通過自建，更多是與外部第三方合作，如美團(tuán)、餓了嗎、多點(diǎn)等。

4.      數(shù)字化外部合作重于自建

數(shù)字化建設(shè)需要高額的投入，包括人力、資金和技術(shù)。超市企業(yè)在數(shù)字化能力建設(shè)中，早期以自建為主，或者通過委托開發(fā)、購買系統(tǒng)等方式，但運(yùn)營管理由自己操作，與合作方在運(yùn)營上沒有太多交集。但從投入產(chǎn)出效果看，大多不理想。

近兩年，我們看到越來越多的超市企業(yè)開始與外部深入合作，系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維、營銷等，越來越多地交織在一起。這些外部企業(yè)主要包括：阿里、騰訊、京東、多點(diǎn)等。

5.      從貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)向全面數(shù)字化

超市業(yè)態(tài)的供應(yīng)鏈建設(shè)和商品管理數(shù)字化開展較早，可視化供應(yīng)鏈、單品管理、EDI等理念和工具較早就在超市行業(yè)中普及應(yīng)用。可以說，超市企業(yè)在一定程度上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了商品的數(shù)字化。

但數(shù)字化需要全域打通，需要形成閉環(huán)，需要線上線下一體化，因此，超市數(shù)字化的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向人的數(shù)字化和線上線下融合。我們看到很多企業(yè)升級(jí)了會(huì)員管理能力，新上了數(shù)字化營銷工具，強(qiáng)化了一體化中后臺(tái)建設(shè)。

二、十家主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

注：

1.      標(biāo)注為官網(wǎng)的，沒有電商功能；

2.      APP下載量僅統(tǒng)計(jì)安卓下載，數(shù)據(jù)源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.      大潤發(fā)

大潤發(fā)是超市企業(yè)中，對(duì)于全渠道的認(rèn)識(shí)最深刻、行動(dòng)最堅(jiān)決的企業(yè)。2013年即投入巨資打造PC端的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站飛牛網(wǎng)。盡管初期戰(zhàn)略重視，舍得投入，但成效并不十分明顯。

直到2017年，阿里和大潤發(fā)母公司高鑫零售牽手，其全渠道和數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)生了根據(jù)性的變化。首先，在戰(zhàn)略上，從之前的低調(diào)務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行坌牟Ｔ?017年和2018年提出數(shù)字化使命是“全面推進(jìn)中國實(shí)體數(shù)字化發(fā)展”，到2019年提出“成為中國新零售的領(lǐng)導(dǎo)者”。其四個(gè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展策略（多業(yè)態(tài)多渠道、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、重構(gòu)大賣場、深化整合）中，第二位即是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在具體戰(zhàn)術(shù)上，摒棄了原來PC電商的作法，升級(jí)為移動(dòng)電商。2017年7月初，首個(gè)大潤發(fā)優(yōu)鮮APP在大潤發(fā)楊浦店內(nèi)推出。公司同時(shí)大力進(jìn)行門店數(shù)字化改造，推廣到家服務(wù)。高鑫零售認(rèn)為，生鮮一小時(shí)達(dá)省去了冷鏈配送，簡化了包裝，充分利用門店倉，是目前生鮮電商的最佳解決方案。截至2019年底，高鑫零售旗下486家門店，已實(shí)現(xiàn)了生鮮一小時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)。

年報(bào)顯示，2019年高鑫零售O2O業(yè)務(wù)的總銷售營收較上年增長近90%。B2C業(yè)務(wù)用戶數(shù)破3300萬，活躍用戶數(shù)逾1000萬。B2B業(yè)務(wù)現(xiàn)有用戶已超過53萬，活躍用戶接近24萬，客單價(jià)超過1000元。以2019年雙11這一天為例，其訂單總量較去年翻一番，且配送準(zhǔn)點(diǎn)率超過99.5%。2019年，B2B業(yè)務(wù)營收較2018年同期增長約50%。

對(duì)于未來，高鑫零售表示，將不斷探索新的銷售模式，比如貓超共享庫存、社區(qū)團(tuán)購和中小型超市，實(shí)現(xiàn)“顧客在我們的零售生態(tài)圈里無縫切換”。同時(shí)，實(shí)體門店從以往的傳統(tǒng)大賣場向店倉合一的模式轉(zhuǎn)變。

2.      華潤萬家

華潤萬家的全渠道理念為“All in萬家+互聯(lián)網(wǎng)”，策略上采取自建渠道與外部聯(lián)合相結(jié)合的方式。

外部聯(lián)合方面，2018年4月，公司分別與騰訊和京東到家達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同打造線上線下一體化和數(shù)字化的服務(wù)能力。與騰訊的合作重點(diǎn)是打造新一代智慧零售標(biāo)桿門店，對(duì)試點(diǎn)城市的華潤萬家“大賣場”門店進(jìn)行全面科技賦能；結(jié)合華潤集團(tuán)的商場超市、生活小區(qū)、咖啡連鎖等各個(gè)場景，以騰訊小程序、公眾號(hào)等為載體，充分發(fā)揮騰訊社交流量與場景優(yōu)勢，完成這兩方面的優(yōu)勢互補(bǔ)。

與京東合作方式是華潤萬家旗下各零售品牌陸續(xù)入駐京東到家。合作新聞稿中的表述為：雙方全面合作，基于彼此間的優(yōu)勢互補(bǔ)、開放協(xié)作，通過京東到家流量賦能、履約賦能、商品賦能、門店賦能和用戶賦能五大賦能模塊和華潤萬家覆蓋全國的實(shí)體零售門店和高質(zhì)量的供應(yīng)鏈，雙方將共同打造線上線下一體化和數(shù)字化的服務(wù)能力，為中國更多消費(fèi)者提供便捷的、高品質(zhì)的商品服務(wù)。截止7月下旬，華潤萬家全國全業(yè)態(tài)已上線到家業(yè)務(wù)的門店超過2200家，2019年銷售額同比增長6倍。

自建渠道主要是加速開發(fā)建設(shè)自有萬家APP。2020年春節(jié)期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍，通過“華潤萬家APP”以及第三方線上渠道，向消費(fèi)者提供豐富的民生商品。

在疫情的助推下，2020年上半年華潤萬家線上業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。今年春節(jié)期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍；五一期間，線上銷售同比增長超過5倍；在718華潤萬家司慶活動(dòng)中線上銷售凈額同比增長460%，創(chuàng)下了歷史單日新高。

借助萬家+互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，公司基于門店打造生態(tài)圈共贏的服務(wù)平臺(tái)，聚合上下游及產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源，連接消費(fèi)者和商品/服務(wù)，短期目標(biāo)為 “發(fā)展線上業(yè)務(wù)和萬家APP，突破百億規(guī)?！?。

3.      永輝

與華潤萬家“All in萬家+互聯(lián)網(wǎng)”的數(shù)字化理念相對(duì)應(yīng)，永輝的數(shù)字化工作圍繞打造“手機(jī)里的永輝”開展。這是今年輝超市在向全員發(fā)布的內(nèi)部信《致永輝家人的一封信》中透露的下一個(gè)十年規(guī)劃策略，將“加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加大‘線上店’投入，推進(jìn)線上線下全渠道融合發(fā)展，打造‘手機(jī)里的永輝’?！?/span>

根據(jù)永輝超市2019年年報(bào)及2020年一季報(bào)，截至2019年12月31日，永輝生活A(yù)PP和小程序覆蓋24個(gè)省，月活用戶達(dá)506萬。今年年初的疫情極大加速了永輝線上業(yè)務(wù)的拓展，2020年第一季度，永輝超市到家業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售額20.9億元，同比去年增長2.3倍，占比7.3%，同比提升4.5%。3月份永輝生活A(yù)PP占到家業(yè)務(wù)比重已提升至56.86%。6月18日當(dāng)天，永輝超市線上單量突破100萬，到家業(yè)務(wù)繼續(xù)保持高增長。

從這些數(shù)據(jù)來看，永輝超市線上線下正在進(jìn)行有效地融合，“到家”業(yè)務(wù)成為了今年增長重點(diǎn)。尤其是永輝生活到家加速了與永輝超市、永輝Bravo店的線下門店網(wǎng)絡(luò)全面融合。

7月31日，永輝超市發(fā)布公告回購永輝云創(chuàng)20%股份，持股46.6%成為第一大股東。對(duì)此，永輝超市方面表示，此舉符合公司推進(jìn)線上線下全渠道融合、到家+到店業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略方向。

根據(jù)公告，截至5月31日，線下方面云創(chuàng)擁有永輝生活店177家、超級(jí)物種54家和永輝到家倉46個(gè)；線上方面，永輝生活app 會(huì)員總數(shù)達(dá)3285萬人，較2018年同期增長3.9倍，日均客流較2018年同期增長3.2倍。2020年上半年，公司到家業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)翻倍增長，其中來自永輝生活的業(yè)務(wù)占比接近60%。根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，2020年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)線上百億規(guī)模銷售、新增千萬級(jí)APP 注冊用戶，收購云創(chuàng)將有利于公司整合線上線下資源，降低線上獲客成本，加速發(fā)展到家業(yè)務(wù)。

4.      沃爾瑪

沃爾瑪早在2016年起便與京東、達(dá)達(dá)-京東到家、騰訊等展開戰(zhàn)略合作，完成線上多個(gè)電商平臺(tái)的搭建，包括山姆京東旗艦店、山姆全球購、沃爾瑪京東旗艦店、沃爾瑪全球購、沃爾瑪京東到家、沃爾瑪小程序等多個(gè)網(wǎng)上渠道上線，同時(shí)實(shí)現(xiàn)線上線下商品、服務(wù)、渠道的無縫鏈接。其中山姆會(huì)員商店會(huì)員增長迅速，從2015年的139萬會(huì)員到2019年超280萬會(huì)員，會(huì)員數(shù)翻倍。

根據(jù)沃爾瑪中國披露的運(yùn)營數(shù)據(jù)，2019年，全渠道線上線下銷售規(guī)模保持三位數(shù)增長；數(shù)字化顧客超過5000萬（到今年3月底，沃爾瑪小程序已擁有注冊用戶數(shù)超6500萬）；“沃爾瑪?shù)郊摇監(jiān)2O業(yè)務(wù)平均月銷售增長突破60%；沃爾瑪社區(qū)店客流和銷售均為雙位數(shù)增長；山姆卓越會(huì)籍在部分城市實(shí)現(xiàn)20%滲透率。

2020年春節(jié)期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業(yè)績暴增，銷售額同比去年增長超4倍?！拔譅柆?shù)郊摇贝汗?jié)期間訂單量同比增長高達(dá)15倍。沃爾瑪中國于2018年4月和2019年5月先后在微信小程序“掃瑪購”和“沃爾瑪?shù)郊摇?，目前“掃瑪購”成功上線全國400多家門店，“沃爾瑪?shù)郊摇备采w到全國370多家門店。

為了讓線上線下顧客都能享受到更好的購物體驗(yàn)，沃爾瑪投入重金改造現(xiàn)有門店，預(yù)計(jì)到2022年全國會(huì)有一半沃爾瑪大賣場完成全新升級(jí)。包括：全新的店內(nèi)視覺元素，優(yōu)化的分區(qū)和動(dòng)線，加速鋪設(shè)自助收銀機(jī)，增設(shè)線下觸屏與顧客互動(dòng)。改造后的門店除了擴(kuò)大“掃瑪購”和自助收銀區(qū)域外，還在門店首次上線了全套“騰訊優(yōu)屏”智慧零售解決方案。

為提升顧客的全渠道購物體驗(yàn)，到2020年7月，沃爾瑪在全國已開設(shè)50多家云倉。云倉開設(shè)在沃爾瑪門店未能覆蓋的區(qū)域，利用京東到家平臺(tái)大數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者需求得出熱點(diǎn)商圈，幫助云倉選址。同時(shí)由沃爾瑪門店直接向云倉進(jìn)行供貨補(bǔ)貨和倉內(nèi)管理，由達(dá)達(dá)-京東到家為云倉附近3公里的消費(fèi)者提供1小時(shí)送達(dá)服務(wù)。

5.      物美

物美的數(shù)字化過程就是多點(diǎn)的發(fā)展過程。其創(chuàng)始人張文中表示：多點(diǎn)Dmall五年前創(chuàng)立，它的使命就是助力實(shí)體零售的數(shù)字化。

多點(diǎn)的模式是助力B端商家服務(wù)C端消費(fèi)者，通過全面數(shù)字化重構(gòu)人貨場，聚焦場、連接人、協(xié)同貨，解決商超全鏈條的痛點(diǎn)，提升零售企業(yè)的效率，改善消費(fèi)者的體驗(yàn)。目前，多點(diǎn)Dmall已經(jīng)合作超過100家連鎖商超，助力B服務(wù)C的模式受到廣泛驗(yàn)證。截至2020年7月，多點(diǎn)APP注冊用戶超過1億，月活1800萬，2019年的GMV達(dá)到260億。

具體來看，多點(diǎn)的業(yè)務(wù)模式分為2B端與2C兩部分。針對(duì)B端商戶，多點(diǎn)通過數(shù)字化賦能零售商的多個(gè)環(huán)節(jié)，提升零售商整體運(yùn)營效率，其業(yè)務(wù)可概括為四個(gè)一體化：1）會(huì)員一體化，打造多點(diǎn)會(huì)員體系，整合線上線下會(huì)員，實(shí)現(xiàn)積分優(yōu)惠通用；2）商品一體化，利用大數(shù)據(jù)指導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，打造線上線下的共用庫存實(shí)時(shí)同步、價(jià)格一致；3）供應(yīng)鏈一體化，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；少徳黾幼h價(jià)能力，并且提供差異化服務(wù)，吸引更有購買力的消費(fèi)者；4）底層系統(tǒng)一體化，提供操作系統(tǒng)Dmall OS，實(shí)現(xiàn)模塊化的按需配置，幫助商家實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)。所有改造以科技創(chuàng)新為發(fā)展動(dòng)力，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)賦能給線下零售商，讓門店網(wǎng)點(diǎn)、供應(yīng)鏈資源充分得到復(fù)用，實(shí)現(xiàn)零售行業(yè)的升級(jí)和進(jìn)步。

對(duì)于B端，多點(diǎn)提供三種層次的合作方式。第一種是全體系打通；第二種是保持商家原有的商品、會(huì)員等體系的獨(dú)立，接入多點(diǎn)的系統(tǒng)；第三種是只幫商家做線上配送，不調(diào)用商家的任何數(shù)據(jù)。

在C端，訂單數(shù)和GMV、MAU在近幾年來快速增長，訂單量從2016年的2065萬單增加至2018年的2.2億單，GMV從23.8億增加至2019年的260億。2019年底，多點(diǎn)會(huì)員數(shù)8500萬，月活1700萬。由于實(shí)現(xiàn)了會(huì)員的數(shù)字化，物美通過對(duì)會(huì)員地理位置分布的分析，重點(diǎn)對(duì)會(huì)員低覆蓋率小區(qū)進(jìn)行拉新，提高了拉攏新會(huì)員的效率；通過精準(zhǔn)營銷喚醒不活躍用戶，增加了老會(huì)員的復(fù)購率；并且通過會(huì)員的體驗(yàn)數(shù)字化提升線上單量。

物美收購麥德龍后，也開始與多點(diǎn)落地實(shí)施，打通零售全鏈條數(shù)據(jù)。目前麥德龍中國的數(shù)字化會(huì)員占比已經(jīng)達(dá)到66%，到家訂單占比20%。

6.      步步高

截止今年8月19日，步步高數(shù)字化會(huì)員突破2200萬，同比增長390%，整體O+O銷售同比增長 1082%，小程序到家銷售占比增長329%，到家業(yè)務(wù)覆蓋全部門店。

成績?nèi)〉玫谋澈螅遣讲礁叨嗄陙碓跀?shù)字化方面的艱辛探索。其過程大致可分為二個(gè)階段，一是2018年之前以自建為主的階段，包括云猴網(wǎng)和海外購的建設(shè)，投入較大，但成效不明顯。

2018年初，騰訊和京東攜手投資步步高，合計(jì)持股11%，由此開創(chuàng)了步步高數(shù)字化的新階段。步步高在其公告中強(qiáng)調(diào)了五個(gè)方面的合作：即1）探索“智慧零售”、“無界零售”新價(jià)值鏈，2）線上流量賦能，3）線下業(yè)態(tài)科技創(chuàng)新，4）供應(yīng)鏈賦能，5）共建賦能方案。

2019年步步高超市上線小程序門店342家，掃碼購門店224家，到家門店316家；社群覆蓋門店342家，社群數(shù)量6998個(gè)，微信社群總?cè)藬?shù)119萬人。數(shù)字化運(yùn)營試點(diǎn)門店取得顯著成績，全年O+O到家銷售3.05億元。單店坪效提升2500元/月，全店毛利率提升超過50%。同時(shí)，步步高數(shù)字化會(huì)員人數(shù)突破1640萬，2019年新增數(shù)字化會(huì)員1135萬，數(shù)字化會(huì)員貢獻(xiàn)銷售占總銷售62%。

公司2019年年報(bào)顯示，2019年公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入196.61億元，同比增長6.87%；實(shí)現(xiàn)凈利潤1.73億元，同比增長10.18%。步步高表示，公司業(yè)績增長得益于其立足于中小城市的發(fā)展策略、密集式開店形成的網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)勢、供應(yīng)鏈整合優(yōu)勢、雙業(yè)態(tài)跨區(qū)域經(jīng)營的優(yōu)勢，以及積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速線上線下融合。

線上正成為公司新的業(yè)績增長來源，接下來步步高將繼續(xù)深耕數(shù)字化會(huì)員、線上O+O到家、門店社群，以及小步優(yōu)鮮業(yè)務(wù)。

7.      家樂福

家樂福在全渠道方面的探索同樣是兩個(gè)階段，一是前期自我渠道建設(shè)，包括網(wǎng)站、家樂福商城APP、公號(hào)、多種功能的小程序等。二是蘇寧入主之后。2019年6月22日，蘇寧易購以現(xiàn)金48億元人民幣收購家樂福中國80%股份。

蘇寧借助其強(qiáng)大的數(shù)字化能力，從去年10月份開始對(duì)家樂福展開數(shù)字化改造，主要從場景會(huì)員融合、供應(yīng)鏈融合以及一小時(shí)場景生活圈打造等三個(gè)方面進(jìn)行。

在會(huì)員融合方面，通過打通蘇寧易購會(huì)員和家樂福原有會(huì)員體系，家樂福會(huì)員可共享蘇寧易購龐大的全產(chǎn)業(yè)會(huì)員的權(quán)益和資源，使得消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)容。同時(shí)蘇寧易購線上平臺(tái)以及線下門店和家樂福會(huì)員融合營銷，互相導(dǎo)流，讓消費(fèi)者充分感受到全渠道全場景的購物體驗(yàn)。家樂福已將4000萬會(huì)員與蘇寧會(huì)員打通，并借助蘇寧既有的“金礦系統(tǒng)”和“諸葛大師”對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，對(duì)消費(fèi)需求做出預(yù)測，以此為依據(jù)對(duì)商品經(jīng)營及時(shí)作出調(diào)整和響應(yīng)。

在生活圈打造方面，家樂福已全部上線到家業(yè)務(wù)。通過家樂福小程序、蘇寧易購APP、蘇寧小店APP及第三方平臺(tái)入口，家樂福為周邊3-10公里的消費(fèi)者提供1小時(shí)達(dá)、同城半日配和一日三送等多種服務(wù)。2月份家樂福到家業(yè)務(wù)訂單增長412%，其中九成以上訂單包含生鮮果蔬。與此同時(shí)，家樂福不斷升級(jí)到家服務(wù)覆蓋范圍，于2月中旬推出“同城配”，在“3公里范圍1小時(shí)達(dá)”基礎(chǔ)上增加“10公里范圍半日達(dá)”。

除了到家服務(wù)能力大幅提升，家樂福的數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)還體現(xiàn)在諸多方面。如 “自主收銀系統(tǒng)”，在門店通過“自主掃碼”多渠道支付方式，推行無接觸支付，平均每單付款可節(jié)約60%的時(shí)間，效率大大提升。

在被收購一年后，家樂福已經(jīng)全面融入蘇寧構(gòu)建的“1小時(shí)場景生活圈”，實(shí)現(xiàn)了線上線下深度融合、到家到店兼具的智慧零售服務(wù)商。

8.      中百集團(tuán)

中百的數(shù)字化與多點(diǎn)深度綁定。自2017年11月開始與多點(diǎn)Dmall戰(zhàn)略合作，2018年中百的O2O業(yè)務(wù)規(guī)模突破了1.5億元，這對(duì)于中百線上創(chuàng)新業(yè)務(wù)來說是一個(gè)比較大的突破。

進(jìn)入2019年，中百與多點(diǎn)Dmall的合作更加深入。除了原有的多點(diǎn)O2O業(yè)務(wù)與智能購業(yè)務(wù)持續(xù)做增量基礎(chǔ)之上，又做了很多創(chuàng)新項(xiàng)目，包括線上的團(tuán)購業(yè)務(wù)、售卡業(yè)務(wù)、中百精選次日達(dá)業(yè)務(wù)等等。2019年多點(diǎn)O2O業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到2.2個(gè)億。

2019年報(bào)告期內(nèi)，中百集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入155.48億元，同比增長2.23%。其中線上銷售數(shù)據(jù)同比大增，自建銷售平臺(tái)交易額3157萬元，通過第三方銷售平臺(tái)交易額3.1億元，兩者共計(jì)3.4億元，占比約2.2%，相比2018年的2.2億元，增幅54%。

在到家業(yè)務(wù)方面，公司有812家門店上線了到家業(yè)務(wù)，全年銷售同比增長75%；自由購和自助購業(yè)務(wù)銷售同比增長68.62%；線上會(huì)員也快速增長，多點(diǎn)到家、自助購、自由購新增會(huì)員同比增長57%，月活用戶同比增長52%。智能收銀業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步推廣，自由購、自助購業(yè)務(wù)覆蓋191家門店。

疫情期間，中百到家業(yè)務(wù)經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗(yàn)，在保障消費(fèi)者供應(yīng)方面做出了重要貢獻(xiàn)，同時(shí)也使消費(fèi)者對(duì)到家服務(wù)更為接受。在3月27日18:00開啟的多點(diǎn)Dmall五周年慶活動(dòng)中，中百倉儲(chǔ)的到家訂單直線攀升，大促開始1小時(shí)訂單達(dá)成率就高達(dá)455%。

2020年合作規(guī)劃，中百將與括Dmall OS、多點(diǎn)Max等深入對(duì)接。新的線上創(chuàng)新項(xiàng)目，比如線上社區(qū)團(tuán)購、售卡、次日達(dá)等業(yè)務(wù)，及多點(diǎn)自有的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如“一碼到底”，也會(huì)陸續(xù)應(yīng)用到中百倉儲(chǔ)。

9.      利群股份

利群股份目前擁有 O2O 和 B2B 兩個(gè)線上平臺(tái)。O2O 平臺(tái)，即利群網(wǎng)商是面向個(gè)人消費(fèi)者的平臺(tái)，集合了公司所有線下門店和品牌代理公司的資源，公司旗下 80余家大型商場、超市及家電的百萬單品全部由實(shí)體商場搬到了線上，實(shí)現(xiàn)線上線下的有效融合，線上線下同質(zhì)同價(jià)，共享會(huì)員和庫存等資源，消費(fèi)者可通過微信公眾號(hào)、利群網(wǎng)商 APP、PC 端下單，物流配送方式以公司物流中心集中統(tǒng)一配送和門店配送為主，為顧客提供高效、便捷又省心的消費(fèi)服務(wù)。

重視會(huì)員管理在疫情中發(fā)揮了作用，特別是CRM升級(jí)，加強(qiáng)了客戶的直接觸達(dá)，和微信、支付寶建立了比較深的合作關(guān)系。正是由于前期的積累，公司線上平臺(tái)經(jīng)受住了疫情期間幾十倍甚至上百倍的訂單增量。

B2B 平臺(tái)，即利群采購平臺(tái)是公司利用多年自營供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，快速切入 B2B 領(lǐng)域，打造的線上 B2B 綜合服務(wù)平臺(tái)，為便利店和專賣店商戶商品進(jìn)貨，酒店、食堂和餐廳日常所需生鮮食品及相關(guān)物料采購，企事業(yè)單位的辦公、福利及勞保用品采購等市場需求提供一站式采購服務(wù)。

利群網(wǎng)商和利群采購平臺(tái)是公司重要戰(zhàn)略規(guī)劃，公司的全品類自營供應(yīng)鏈模式也為公司未來線上業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有利保證。疫情期間，公司整體線上能力得到質(zhì)的提升。

10.    家家悅

如同其商品經(jīng)營一樣，家家悅的全渠道和數(shù)字化一直較為穩(wěn)健。引入SAP是其數(shù)字化過程中最重要的決策。

在家家悅2019年年報(bào)中明確提出：保障 SAP 系統(tǒng)項(xiàng)目一期上線成功，推進(jìn)二期開發(fā)，通過流程信息化推動(dòng)組織變革，提高業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營效率；加強(qiáng)新零售業(yè)務(wù)推廣，推動(dòng) O2O 及社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)在公司連鎖網(wǎng)絡(luò)布局區(qū)域內(nèi)全覆蓋，適度復(fù)制布局生活港新業(yè)態(tài)，強(qiáng)化線上線下聯(lián)動(dòng)和到店到家服務(wù)，打造企業(yè)自已的線上平臺(tái)，豐富顧客的購物體驗(yàn)。

同時(shí)，公司結(jié)合全渠道的發(fā)展，探索推出創(chuàng)新業(yè)態(tài)，即新零售業(yè)態(tài)家家悅生活港，初步打通線上與線下、到店與到家的全渠道模式，探索全渠道營銷模式，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，積累線上平臺(tái)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

另外，公司還強(qiáng)調(diào)要強(qiáng)化與顧客的線上線下互動(dòng)，增加抖音、直播等新媒體的宣傳途徑和宣傳力度，提高顧客接收度、忠誠度，提升家家悅品牌形象、知名度和美譽(yù)度。

截止2019年底，家家悅會(huì)員數(shù)量 746.68 萬人，當(dāng)年新增會(huì)員 143.19 萬，會(huì)員數(shù)量比年初增長 23.73%，會(huì)員對(duì)門店銷售的貢獻(xiàn)率約 75%，會(huì)員客流量 1.87 億人次，同比增長 11.46%，會(huì)員客單價(jià)增長4.02%。龐大優(yōu)質(zhì)的會(huì)員群體為家家悅開展數(shù)字化奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

第三部分 主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

信息化成就萬千店，數(shù)字化鏈接億萬人

一、便利店行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

當(dāng)前便利店行業(yè)的全渠道和數(shù)字化主要有以下特點(diǎn)：

1.      注重人對(duì)人的服務(wù)

便利店是體驗(yàn)性較強(qiáng)的業(yè)態(tài)，注重人與人的關(guān)聯(lián)和服務(wù)。盡管通過數(shù)字化工具的應(yīng)用，減少了店內(nèi)的員工，但由于對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，更加重視對(duì)消費(fèi)者需求的分析和預(yù)測，服務(wù)更為精準(zhǔn)。

2.      強(qiáng)化會(huì)員體系建設(shè)

大多數(shù)便利店都較早就建立起較為完善的會(huì)員體系，并且作為核心應(yīng)用系統(tǒng)不斷升級(jí)，如全家、天福、美宜佳等。

3.      數(shù)字化拓展服務(wù)品類

便利店的物理店面，一般在100平米左右，經(jīng)營SKU2-3000個(gè)。但是在數(shù)字化和全渠道之下，便利店的商品和服務(wù)得到大幅延伸，如易捷的多方面跨界、如與到家服務(wù)平臺(tái)的合作等。

二、十家主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

注：

        1.  標(biāo)注為官網(wǎng)的，沒有電商功能；

        2.      APP下載量僅統(tǒng)計(jì)安卓下載，數(shù)據(jù)源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.      中石化易捷

過去的一年，易捷以不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域受到行業(yè)關(guān)注。例如，2019年9月，發(fā)布“易捷咖啡”品牌，擬采取“外送+到店消費(fèi)”的零售模式。今年2月19日，“易捷加油”APP首頁顯示已推出線上賣菜服務(wù)，消費(fèi)者選購后可享受無接觸配送、次日送達(dá)服務(wù)。

易捷業(yè)務(wù)的拓展，邏輯主要是基于三個(gè)資源，即全國近3萬家店、數(shù)千萬車主的中頻消費(fèi)、數(shù)字化能力。2018年，中石化易捷與京東合作，打造智慧無人便利店。2019年，中石化易捷與中國銀聯(lián)、銀聯(lián)商務(wù)公司合作，打造無感支付無人店。這都是數(shù)字化技術(shù)賦能加油站消費(fèi)場景的表現(xiàn)。

疫情期間搶食生鮮電商的生意，也是出于同樣的邏輯。在APP最初版本的賣菜服務(wù)中，消費(fèi)者選購后可享受無接觸配送、次日送達(dá)服務(wù)。目前在APP的“蔬菜蛋品”頻道，已有眾多的品類選擇。

疫情期間易捷還推出“一鍵到車”業(yè)務(wù)，即消費(fèi)者可以通過“易捷加油”APP中的“一鍵加油”下單，在“配送到車”頁面選購蔬菜禮包組合后，工作人員把商品送進(jìn)后備廂，實(shí)現(xiàn)全程“加油不下車、開票不進(jìn)店、購物不接觸”。目前“易捷加油”APP已涵蓋食品生鮮、家用電器、美妝、數(shù)碼、汽車用品等近20個(gè)品類和服務(wù)。

今年1月，易捷引進(jìn)多位零售行業(yè)高管，其中不乏從事電商的專業(yè)人士?？梢耘袛?，其將在零售數(shù)字化方面持續(xù)發(fā)力，借助線下網(wǎng)點(diǎn)資源，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。

相比其它民營或外資便利店，易捷雖然門店數(shù)量眾多，但其一定程度上的分區(qū)而治和行政色彩，可能是影響其形成合力的一個(gè)因素。

2.      美宜佳

美宜佳用20多年時(shí)間，門店發(fā)展到2萬多家，其中最核心的支撐要素可能非信息化和物流配送莫屬。

在發(fā)展早期的前幾年，美宜佳就全面上線管理信息系統(tǒng)，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統(tǒng)一的體系，較早就實(shí)現(xiàn)了訂貨、配送、結(jié)算的自動(dòng)化，大大提高了運(yùn)營效率，也為其加盟發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

待到2008年左右，公司規(guī)模突破2000家，對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)一步升級(jí)，核心是從曾經(jīng)的單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了總部和門店，門店和門店，總部和供應(yīng)商之間的互動(dòng)，進(jìn)一步提高了信息傳遞質(zhì)量和效率，公司規(guī)模再上臺(tái)階。期間，公司也在探討也阿里等的全渠道合作。

2014年，公司門店達(dá)到6000家，同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展。美宜佳提出，要在公司各店全面開放免費(fèi)WIFI，并打造精準(zhǔn)營銷的會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠券的直接推送。同期，公司在零售行業(yè)中較早引入支付寶和微信支付結(jié)算。到2015年，公司主要信息應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)50多個(gè)，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化標(biāo)準(zhǔn)化向智能化方向轉(zhuǎn)型。

近幾年，美宜佳每年投入到信息系統(tǒng)升級(jí)和信息科技團(tuán)隊(duì)建設(shè)的資金都要超過1億元人民幣，公司在大數(shù)據(jù)、全渠道、云化等方面全面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化。例如，公司2018年開發(fā)了優(yōu)惠券小程序、會(huì)員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現(xiàn)多形態(tài)的會(huì)員權(quán)益。其中，美宜佳優(yōu)惠券實(shí)現(xiàn)了千店千面等核心功能。截止到2019年，美宜佳小程序累計(jì)用戶數(shù)達(dá)到1700萬，正式會(huì)員數(shù)量突破700萬

由于前期積累的基礎(chǔ)，今年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實(shí)現(xiàn)正增長，還拓寬了外賣和社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)，從電商部門升級(jí)成獨(dú)立企業(yè)，成立“美宜佳選電子商務(wù)有限公司”，推進(jìn)全渠道業(yè)務(wù)再上新臺(tái)階。

美宜佳提出，將融合線上線下消費(fèi)場景，圍繞消費(fèi)者需求，共同探尋更多的新合作、新服務(wù)、新玩意，提供更好的體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)數(shù)字美宜佳，全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智慧化，努力構(gòu)建美宜佳零售生態(tài)圈。

3.      中石油昆侖好客

根據(jù)官方發(fā)布的信息，昆侖好客運(yùn)營體系以“單品管理”、“假設(shè)-驗(yàn)證”、“數(shù)據(jù)經(jīng)營”三大支柱和九個(gè)步驟為理論原型，創(chuàng)造性應(yīng)用非油品管理方法，尋找到了精益零售體系與非油品業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新結(jié)合點(diǎn)。

在其發(fā)布的業(yè)務(wù)矩陣中，團(tuán)隊(duì)居于核心，戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、IT/DT（信息技術(shù)/數(shù)據(jù)技術(shù)）成為支撐的三角，在經(jīng)營的五項(xiàng)原則中，信息共享為其中之一。

在服務(wù)方面，昆侖好客以顧客為中心。通過大數(shù)據(jù)分析，昆侖好客對(duì)終端顧客精準(zhǔn)畫像，分析顧客群體的需求，從而確定商品。公司引入“精益零售”的管理理念，從選品、陳列、定價(jià)、支付等方面，全方位提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

在成本方面，昆侖好客采用智能技術(shù)、無人零售等手段降低成本。未來，昆侖好客將持續(xù)優(yōu)化客服標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境營造，提升顧客便捷和愉悅指數(shù)，全力打造一流的品牌影響力和市場美譽(yù)度。

在全渠道方面，今年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司為了積極應(yīng)對(duì)疫情沖擊和市場格局變化帶來的影響，充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道擴(kuò)大油卡充值量、非油商品銷售范圍的又一舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區(qū)特產(chǎn)、好客優(yōu)選商品三大品類。下一步，還將上線扶貧商品、地區(qū)特色商品、加油卡充值服務(wù)等，不斷提升對(duì)客戶的增值服務(wù)能力。

與易捷類似，推動(dòng)省區(qū)銷售公司的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)物流優(yōu)化、商品采購優(yōu)化、自有品牌開發(fā)等功能是昆侖好客發(fā)揮綜合優(yōu)勢的重要手段。

4.      天福

珠三角是天福所在的主要市場，便利店業(yè)態(tài)競爭激烈，但公司自2004年成立后快速發(fā)展，截至目前，已進(jìn)駐全國29個(gè)城市，門店已超過5000家。

信息化是支撐5000家店的核心，公司在信息系統(tǒng)建設(shè)方面一直投入較大。2017年是公司信息化發(fā)展的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。9月上線新版ERP信息系統(tǒng)，進(jìn)一步提升信息管理水平，優(yōu)化了商品結(jié)構(gòu)，加快了商品周轉(zhuǎn)，降低了供應(yīng)商的退貨率，降低了配送中心的損耗率。同期上線的公司會(huì)員系統(tǒng)，多次被相關(guān)協(xié)會(huì)評(píng)為創(chuàng)新案例。

2018年11月，天福4.0新形象版本上線，以時(shí)尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象受到年輕消費(fèi)群體的喜歡，并增加自動(dòng)售貨機(jī)、水果、茶飲等新興經(jīng)營項(xiàng)目。除了門店的形象進(jìn)行了升級(jí)，在營銷活動(dòng)、信息系統(tǒng)等服務(wù)保障方面也做了相應(yīng)了優(yōu)化。

值得一提的是，2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪?zhàn)印鄙鐓^(qū)拼團(tuán)項(xiàng)目。這一項(xiàng)目在后期的疫情中，發(fā)揮了重要作用。其在東莞市區(qū)開啟社區(qū)團(tuán)購，涉及了東莞約100個(gè)小區(qū)。相關(guān)信息顯示，天福和京東友家鋪?zhàn)右咔槠陂g線上購買數(shù)量十分火爆，開團(tuán)首日商品9小時(shí)內(nèi)全部售空，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產(chǎn)禽類、米面糧油等，且當(dāng)天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。

目前天福自提點(diǎn)已基本全面覆蓋東莞城鎮(zhèn)區(qū)域，逐步開發(fā)廣州、深圳等珠三角地區(qū)，讓廣東地區(qū)的全體人民均可享受到此方便又實(shí)惠的福利。

5.      全家

全家是中國便利店公司中，被公認(rèn)為經(jīng)營較為成功的企業(yè)。公司2017年即突破2000家店，截止2019年底，店數(shù)為2801家。

在全家的擴(kuò)張中，鮮食商品管理和貼心服務(wù)是支撐其發(fā)展的重要原因，在此基礎(chǔ)上，2015年6月上線的會(huì)員系統(tǒng)為近些年的經(jīng)營發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

全家會(huì)員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費(fèi)100元，這是便利店行業(yè)中絕無僅有的付費(fèi)會(huì)員卡項(xiàng)目。付費(fèi)會(huì)員的積分更多（消費(fèi)1元獲2積分，普遍會(huì)員消費(fèi)1元獲1積分）、積分不過期不清零、享受生日權(quán)益、尊享獨(dú)有的商品活動(dòng)?？傮w上，全家結(jié)合會(huì)員體系和大數(shù)據(jù)分析，通過積分、造節(jié)、線上電商幾大舉措，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)定位和營銷，助力企業(yè)快速擴(kuò)張。

全家希望打造的會(huì)員體系，不僅僅是全家便利店所覆蓋的會(huì)員，還希望打通打造頂新集團(tuán)其它產(chǎn)業(yè)，并與外部實(shí)現(xiàn)會(huì)員互通，積分共享，這就是其打造的集享聯(lián)盟項(xiàng)目，集享聯(lián)盟APP整合了全家和德克士的會(huì)員服務(wù)，將領(lǐng)券、會(huì)員商城、集享支付等集中在一起。目前來看，受制于數(shù)據(jù)安全、積分價(jià)值等因素，集享聯(lián)盟打通的外部資源不多。

頂新集團(tuán)整合旗下資源的另一個(gè)項(xiàng)目是電商平臺(tái)--甄會(huì)選，2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實(shí)現(xiàn)與集享卡會(huì)員的聯(lián)動(dòng)。

6.      羅森

羅森認(rèn)為，線上服務(wù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)，都可以統(tǒng)稱為經(jīng)營工具。在羅森內(nèi)部強(qiáng)調(diào)一句話：過度依賴數(shù)字化會(huì)有巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閿?shù)字只代表過去和現(xiàn)在，不代表未來。

羅森要求營銷方案永遠(yuǎn)要來自現(xiàn)場，必須認(rèn)真考慮在IT系統(tǒng)和技術(shù)上的投入成本，所擁有的門店的業(yè)績能否消化掉這些成本？羅森的掃碼購、到店取，以及預(yù)約銷售，都離不開技術(shù)研發(fā)的這個(gè)前提。

羅森的數(shù)字化運(yùn)營有三大重點(diǎn)和二條線路，三個(gè)重點(diǎn)是前端的顧客分析、后端的供應(yīng)商影響力、中端的門店運(yùn)營管控；二條線路：線下做好體驗(yàn)升級(jí)和商品優(yōu)化，線上開展數(shù)據(jù)優(yōu)化，適時(shí)推送適合的商品。

在全渠道建設(shè)方面，羅森點(diǎn)點(diǎn)擁有較高的下載量，在便利店領(lǐng)域，僅次于易捷和昆侖好客（這兩者都包含有加油業(yè)務(wù)）。

2019年7月，羅森開始在門店端使用自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經(jīng)驗(yàn)不足的問題，實(shí)現(xiàn)了正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營。同時(shí)，羅森在美團(tuán)、餓了么、京東到家等電商平臺(tái)持續(xù)提供外賣服務(wù)，消費(fèi)者可以通過外賣APP下單購買。

7.      7-Eleven中國

分析7-Eleven的成功秘訣，可以說俯拾即是，自有品種、即食商品、供應(yīng)鏈、共同配送、加盟管理等，這些大多是縱向的業(yè)務(wù)線條，而信息化則將各個(gè)業(yè)務(wù)線條有機(jī)的組合在一起，共享在一起，成為企業(yè)發(fā)展的中樞神經(jīng)。通過信息化和數(shù)字化，采集數(shù)據(jù)，固化簡化流程，提高效率。

其中包括：消費(fèi)者數(shù)據(jù)采集，消費(fèi)者的個(gè)體特征和購買特征，主要在POS端進(jìn)行；銷售信息匯總，每天多次的分析，用于改進(jìn)質(zhì)量、定價(jià)和產(chǎn)品開發(fā)；環(huán)境信息收集，包括天氣變化、節(jié)慶安排等，預(yù)測消費(fèi)趨勢；指揮供應(yīng)鏈動(dòng)作，如訂單處理、物流分揀、車輛安排等。

公司重視信息化的作用，但不盲從。創(chuàng)始人鈴木敏文的哲學(xué)是，如果將POS系統(tǒng)交到一個(gè)不熟悉的人手上，是無法充分發(fā)揮其功能的，反而可能會(huì)使其迷失于檔案數(shù)據(jù)中，最后看不清眼前商品的真正動(dòng)向。比如，從POS系統(tǒng)中找出某種商品上周的銷售情況，顯示數(shù)據(jù)不理想，需要深入分析其原因：是否及時(shí)上架、是否陳列位置有問題等等，這些信息POS系統(tǒng)不會(huì)記錄，也無法通過系統(tǒng)上顯示的數(shù)據(jù)得知。只有通過仔細(xì)觀察深入分析才知道。

因此，7-Eleven“基于對(duì)消費(fèi)者的深度洞察的精細(xì)化單品管理”和“對(duì)消費(fèi)趨勢的前瞻性預(yù)測”尤為業(yè)內(nèi)所稱道。

在全渠道拓展方面，7-Eleven也在不斷強(qiáng)化線上平臺(tái)的搭建，通過自建平臺(tái)或者第三方平臺(tái)，獲取線上消費(fèi)數(shù)據(jù)。早在2018年8月，7-Eleven北京所有門店就已經(jīng)全部接入美團(tuán)外賣。

將來掣肘7-Eleven全渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的，可能是其分區(qū)域不同主體的經(jīng)營模式。如果是作為一個(gè)整體運(yùn)營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運(yùn)營，每個(gè)主體運(yùn)營一套線上系統(tǒng)，會(huì)造成成本過高、服務(wù)內(nèi)容不一等問題。

8.      見福

見福便利店董事長張利認(rèn)為，在便利店行業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)已經(jīng)無法跟上企業(yè)的擴(kuò)張速度。因此，集成了人工智能和大數(shù)據(jù)的智能化IT系統(tǒng)也是現(xiàn)代便利店企業(yè)不可或缺的一門“必修課”。

總體上，在十多年的發(fā)展歷程中，見福便利店的全渠道和數(shù)字化較為穩(wěn)健，綜合權(quán)衡數(shù)字化投入能力和產(chǎn)出效果。其中一項(xiàng)重大數(shù)字化項(xiàng)目是在2017年，見福便利店引進(jìn)CRM人臉識(shí)別系統(tǒng)，目前已運(yùn)用人臉識(shí)別會(huì)員管理系統(tǒng)、基于單店運(yùn)營單品管理的智能BI分析系統(tǒng)、以及實(shí)現(xiàn)定位和無紙化配送的QR碼物流箱管理系統(tǒng)。

2018年以12億元估值獲得紅杉資本投資，占股20%。但融資后的見福并沒有急于在數(shù)字化上大上項(xiàng)目。從戰(zhàn)略角度，我們看到在公司“235101計(jì)劃”中，“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”是三個(gè)支撐之一，“信息化管理能力”是其十大工作能力之一。

今年4月，見福便利店和京東友家鋪?zhàn)咏Y(jié)盟。友家鋪?zhàn)邮蔷〇|的社區(qū)購物平臺(tái)，是京東在商品能力上的延伸。各種生鮮品類是友家鋪?zhàn)拥闹鞔蚱奉?，這與見福便利店的主營方向一致，品類上、線上線下重點(diǎn)渠道上差異化互補(bǔ)。消費(fèi)者從小程序下單，可以購買友家鋪?zhàn)拥纳唐?，提貨則是到見福便利店。

9.      36524

36524便利店較早推出 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，攜手京東、天貓，采取“實(shí)體店+互聯(lián)網(wǎng)+金融”模式，推進(jìn)線上線下深度融合，著力打造“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)功能主要包括快消品零售服務(wù)、O2O電商服務(wù)平臺(tái)、快遞配送服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、新媒體服務(wù)平臺(tái)、社會(huì)公益服務(wù)平臺(tái)等“十大”平臺(tái)服務(wù)功能。

疫情期間，公司采取社區(qū)團(tuán)購+社區(qū)電商配套措施，結(jié)合社區(qū)團(tuán)購、預(yù)售拼團(tuán)、線上點(diǎn)單、網(wǎng)訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導(dǎo)居民錯(cuò)峰、無接觸取貨。

今年七月，聯(lián)手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于7月下旬開始店內(nèi)直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務(wù)。公司希望通過直播，帶動(dòng)商品銷售，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)直播電商合作，打造本土網(wǎng)紅品牌。

未來三年，公司將著力推進(jìn)“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)、“好鄉(xiāng)親365”農(nóng)村電商綜合服務(wù)平臺(tái)、“365金服”互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺(tái)和“365跨境購”進(jìn)出口貿(mào)易服務(wù)等平臺(tái)功能的落地生根，推進(jìn)企業(yè)由傳統(tǒng)商貿(mào)流通業(yè)向類金融平臺(tái)型生態(tài)圈企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

10.    便利蜂

據(jù)媒體報(bào)道，今年5月，便利蜂宣布完成新一輪融資，并稱北京地區(qū)超500家門店在2019年已實(shí)現(xiàn)盈利，預(yù)計(jì)將于今年在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)門店?duì)I運(yùn)層面的季度盈利。其中信息量較大，一是重點(diǎn)在盈利，盡管是全國門店層面，對(duì)于成立三年多的公司已屬不易。二是重點(diǎn)門店層面，后臺(tái)物流、管理成本如果分?jǐn)傊螅烙?jì)短時(shí)間內(nèi)還難以實(shí)現(xiàn)整體盈利。

不論如何，便利蜂在便利店行業(yè)，一直以依靠“數(shù)字化管理”而聞名，并且取得了實(shí)際的成效。主要體現(xiàn)在人力成本、選品、供應(yīng)鏈管理等幾個(gè)方面。

在人的方面，通過算法可以降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。一般情況下，一個(gè)便利店店長的培養(yǎng)需要兩年，在便利蜂快速鋪店的前提下，這套算法能縮短店長的培養(yǎng)周期，同時(shí)采用無人收銀，提升盈利空間。

在選品方面，對(duì)便利店的各環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化采集，再通過算法分析做出運(yùn)營指導(dǎo)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)選址，自動(dòng)進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)；根據(jù)消費(fèi)者需求輸出個(gè)性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導(dǎo)等。

在供應(yīng)鏈方面，店內(nèi)的鮮食等保質(zhì)期較短的商品均使用電子價(jià)簽，可以根據(jù)臨期、促銷等情況動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格。商品臨近保質(zhì)期時(shí)，電子價(jià)簽會(huì)自動(dòng)變色提醒。店內(nèi)的智能收銀機(jī)可以通過數(shù)據(jù)互動(dòng)讓店長在收銀機(jī)端和手機(jī)端實(shí)時(shí)查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態(tài)，并根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)訂貨。

相比其它便利店公司，便利蜂的數(shù)字化具有超前性，但數(shù)字化和有溫度的服務(wù)之間如何平衡，也是公司面臨的一個(gè)重要課題。

作者：

楊青松：中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長 yangqs@ccagm.org.cn

高明德：中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長 gaomd@ccagm.org.cn

袁  玉：中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)部 yuany@ccagm.org.cn

中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)成立于1990年，是流通領(lǐng)域成立最早、最具影響力的全國性行業(yè)組織之一，2009年就被國家民政部評(píng)為4A級(jí)社團(tuán)組織。經(jīng)過近30年的發(fā)展，目前協(xié)會(huì)擁有企業(yè)會(huì)員近千家，除了遍及全國的百貨零售企業(yè)和購物中心，以及日用工業(yè)品零售、批發(fā)、生產(chǎn)企業(yè)外，還包括眾多線上線下不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，如大型超市、專業(yè)店、專賣店等。

協(xié)會(huì)持續(xù)開展零售業(yè)全渠道、數(shù)字化、智慧零售等方面的研究和活動(dòng)，重點(diǎn)包括：零售企業(yè)數(shù)字化、區(qū)域零售業(yè)發(fā)展、行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、會(huì)員整合營銷等，敬請關(guān)注我們的公眾號(hào)“中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)CCAGM”。

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