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近日，國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制綜合組發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化落實(shí)新冠肺炎疫情防控措施的通知》（防疫新十條），優(yōu)化政策對(duì)零售行業(yè)是較大利好，但民眾對(duì)感染的擔(dān)心也在增加，北京、廣州等地感染率開始快速上升，街上的行人反而少了，都希望避開高峰期。因此，協(xié)會(huì)研判，線下不會(huì)馬上迎來全面恢復(fù)，預(yù)計(jì)會(huì)有一個(gè)過渡期，在過渡期內(nèi)，實(shí)體商業(yè)仍主要通過非接觸式與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，企業(yè)的數(shù)字化能力仍然發(fā)揮重要作用。為此，協(xié)會(huì)月12月14日組織銀泰商業(yè)、杭州比智科技、北京尚博信科技、零一裂變（深圳）科技四家公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人開展線上研討，主題為“顧客為先，聚焦疫情防控優(yōu)化后零售數(shù)字化重心”。

會(huì)上，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)楊青松秘書長(zhǎng)表示，商業(yè)已從產(chǎn)品和渠道為王的時(shí)代到用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代，新時(shí)代的消費(fèi)也更加多樣化和個(gè)性化，疫情放開后線下回歸是大趨勢(shì)，而市場(chǎng)參與者都為了恢復(fù)增長(zhǎng)使出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪消費(fèi)者。因此，商業(yè)規(guī)律、消費(fèi)特點(diǎn)、疫情發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)決定了零售需以顧客為先，而數(shù)字化是顧客為先的抓手。

楊青松 中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)

銀泰作為零售行業(yè)數(shù)字化的標(biāo)桿，通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)新零售，對(duì)銀泰的貢獻(xiàn)突出，特別是疫情期間，數(shù)字化能力得以充分發(fā)揮。銀泰商業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品技術(shù)部IT總經(jīng)理鄔楊輝認(rèn)為，數(shù)字化的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)、組織和技術(shù)的融合。銀泰經(jīng)過多年的打磨，對(duì)“人”、“貨”、“場(chǎng)”進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu)，從1.0到2.0，人的方面基于LBS主動(dòng)觸達(dá)、全域服務(wù)、打造線上線下一體化運(yùn)營(yíng)能力。貨的部分，對(duì)于百貨零售行業(yè)，單品化管理一直是一個(gè)難題，銀泰做到了近100%。“場(chǎng)”方面通過一云多端、實(shí)現(xiàn)全域賣貨、線上線下24小時(shí)不打烊、人貨精準(zhǔn)匹配等。通過數(shù)字化升級(jí)，使銀泰從商圈級(jí)百貨躍升為城市級(jí)百貨，重新定義“場(chǎng)”的邊界。

鄔楊輝 銀泰商業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品技術(shù)部IT總經(jīng)理

技術(shù)服務(wù)商是推動(dòng)零售行業(yè)數(shù)字化迭代升級(jí)的重要力量。奇點(diǎn)云合伙人兼副總裁李玠佚認(rèn)為，零售變革的本質(zhì)是消費(fèi)者需求本質(zhì)的改變，具體演化為消費(fèi)的分層化、小眾化、個(gè)性化、便利化和社群化等，這些變化對(duì)應(yīng)了終端模式、營(yíng)銷模式、產(chǎn)品及供應(yīng)模式的匹配和創(chuàng)新。奇點(diǎn)云將消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)進(jìn)行細(xì)分，發(fā)展成CVM模型（消費(fèi)者全域增長(zhǎng)模型），將目標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)分解，與業(yè)務(wù)策略進(jìn)行匹配，并進(jìn)行有效度量，對(duì)癥下藥。同時(shí)，對(duì)內(nèi)部體系進(jìn)行大榮融合，基于One ID架構(gòu)打通多渠道數(shù)據(jù)，建立驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)不同人群的最佳運(yùn)營(yíng)策略。

李玠佚 杭州比智科技有限公司（奇點(diǎn)云） 合伙人兼副總裁

觀察很多在會(huì)員運(yùn)營(yíng)方面取得不錯(cuò)成績(jī)的零售企業(yè)，有一個(gè)共同特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)年輕化。對(duì)于當(dāng)下的零售行業(yè)消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)，重點(diǎn)在會(huì)員及私域流量上，年輕團(tuán)隊(duì)更能理解年輕消費(fèi)者的想法和路徑，零一數(shù)科作為一只優(yōu)秀的年輕團(tuán)隊(duì)，基于“微信私域”有很多出色的案例，緊跟騰訊產(chǎn)品迭代步伐，從公眾號(hào)到小程序，到企業(yè)微信再到視頻號(hào)，吃準(zhǔn)每一步的創(chuàng)新紅利，2022財(cái)年服務(wù)品牌的私域業(yè)績(jī)超過100億GMV，直接為品牌服務(wù)超過8000萬企微用戶。零一數(shù)科創(chuàng)始人魏鑒鋒認(rèn)為，未來5年甚至10年騰訊仍然是主流平臺(tái)，基于其生態(tài)建立的運(yùn)營(yíng)體系及創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)，仍然會(huì)持續(xù)發(fā)揮巨大價(jià)值。

魏鑒鋒 零一裂變（深圳）科技有限公司創(chuàng)始人

現(xiàn)在零售企業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，尚博信科技COO亓偉認(rèn)為，零售行業(yè)在“內(nèi)卷”時(shí)代下挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，數(shù)字化是重要的突破口。零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以從六大方面著手，一是服務(wù)方式的創(chuàng)新、二是盈利模式的創(chuàng)新，三是服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新，四是服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型，五是社群和生態(tài)的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，六是數(shù)字化工具的創(chuàng)新。通過這些方面，實(shí)現(xiàn)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和線上線下一體化，實(shí)現(xiàn)全域客戶觸達(dá)及互動(dòng)、全生命周期會(huì)員運(yùn)營(yíng)和全場(chǎng)景自動(dòng)化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)，賦能企業(yè)增長(zhǎng)。

亓偉 北京尚博信科技有限公司COO

顧客為先，以消費(fèi)者為中心的數(shù)字化，有以下幾點(diǎn)：

一是基于零售本質(zhì)的數(shù)字化，零售的本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)，相關(guān)的數(shù)字化因圍繞這個(gè)本質(zhì)進(jìn)行，而不是為了數(shù)字化而數(shù)字化。

二是零售企業(yè)的數(shù)字化仍然有較大提升空間。零售行業(yè)目前談?wù)撦^多的話題是內(nèi)部系統(tǒng)以及外部鏈接的打通融合，這是數(shù)字化進(jìn)入深水區(qū)的關(guān)鍵步驟，是零售企業(yè)繞不開的障礙，因?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)變了，企業(yè)只能去匹配，才能實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。

三是數(shù)字化是長(zhǎng)期趨勢(shì)與長(zhǎng)期過程，不是一蹴而就。數(shù)字化本身沒有終點(diǎn)，而是根據(jù)消費(fèi)者的變化而不斷變化，不斷迭代升級(jí)，去不斷滿足消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣變化，這是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過程。

零售行業(yè)數(shù)字化也是協(xié)會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，持續(xù)在零售數(shù)字化方面做深入研究，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。為進(jìn)一步開展工作，成立了“百購行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求相關(guān)項(xiàng)目組”，自2021年成立以來，開展多項(xiàng)活動(dòng)，得到行業(yè)積極反響和認(rèn)可。項(xiàng)目組連續(xù)兩年發(fā)布《零售行業(yè)IT系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告》，發(fā)現(xiàn)行業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)高度關(guān)注，同時(shí)也是行業(yè)痛點(diǎn)。調(diào)查顯示，CRM系統(tǒng)是企業(yè)眾多系統(tǒng)中最不滿意的系統(tǒng)之一，行業(yè)需要與數(shù)字化時(shí)代匹配的CRM。 信息化時(shí)代下的CRM 1.0，解決了會(huì)員信息化及存檔的問題；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM 2.0解決了通過郵箱、短信等單向傳遞；數(shù)字化時(shí)代的CRM3.0時(shí)代，CRM不僅僅是充當(dāng)存檔和單向傳遞的工具，更應(yīng)建立與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)高效連接互動(dòng)，成為內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和提供針對(duì)性產(chǎn)品和服務(wù)的主要陣地。為幫助行業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM3.0的應(yīng)用，更高效的服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)，項(xiàng)目組牽頭組織進(jìn)行3.0時(shí)代的CRM核心需求梳理，目前初稿已近完成，接下來會(huì)向行業(yè)征求意見建議，請(qǐng)大家持續(xù)關(guān)注。