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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2020-04-01 11:31
3月31日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費者協(xié)會發(fā)布的直播電商購物滿意度報告》，報告顯示：
調(diào)查顯示，近半的消費者觀看直播的原因是想了解商品的詳細(xì)信息和商家活動優(yōu)惠，49.5%的受訪者觀看直播是想了解商品的詳細(xì)信息，47.5%的是想看商家的優(yōu)惠活動，也有些受訪者是想通過直播了解一些見識，認(rèn)為看直播令人放松愉悅，也有約25%的受訪者表示觀看直播是因為無聊，打發(fā)時間。
看完直播，轉(zhuǎn)化為購物的原因，59.6%受訪者認(rèn)為主要是商品性價比高，其次是展示的商品很喜歡（56.0%）、價格優(yōu)惠（53.9%）、限時限量優(yōu)惠（43.8%）。總體來看，能夠吸引消費者決定購物的主要原因還是在于商品本身的性價比和價格優(yōu)惠程度。
至于消費者擔(dān)心和顧慮的問題，集中在“商品質(zhì)量沒有保障”和“售后問題”上，是消費者兩大主要顧慮。六成的受訪者表示擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障，44%擔(dān)心售貨問題，看來，直播購物還需要在這兩方面進(jìn)行完善，讓消費者買的放心。
購物頻率方面，數(shù)據(jù)顯示，超過一半的消費者每月會通過直播購物一次，1-3月一次的占35.6%，另外，消費者在三個月內(nèi)有過一次及以上的購物頻率占比高達(dá)90.8%，說明消費者持續(xù)觀看直播后嘗試購物的可能性是逐漸增加的。
購物行為上看，大部分消費者通過直播購物目標(biāo)總體明確，有52.5%的受訪者表示在直播購物時屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)；32.0%的消費者是有明確購物目標(biāo)，確定對象并決策購買；僅有15.5%的受訪者無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂方式來逛然后形成購買。
通過直播購買商品的消費者，都傾向于什么商品？數(shù)據(jù)顯示，服裝、日用百貨、美食、美妝是消費者非常青睞的品類，63.6%的受訪者通過直播購買了服裝、57.7%的受訪者購買了日用百貨、美食和美妝也是受歡迎的品類，5成的受訪者形成購買。疫情期間，百貨店、購物中心紛紛加入直播大軍，但不是所有商品都適合做直播，也需要根據(jù)消費者的偏好進(jìn)行選品。
從購物形式接受程度來看，受訪者對直播方式的接受程度較高，在與傳統(tǒng)電商做比較時，有42.6%的受訪者喜歡直播電商，34.9%的受訪者表示喜歡傳統(tǒng)電商，喜歡直播電商的受訪者明顯高于喜歡傳統(tǒng)電商的受訪者。
對于直播平臺，調(diào)查分為兩種直播分別進(jìn)行了解，一種是傳統(tǒng)的電商平臺開辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等；另一類是抖音、快手、斗魚等娛樂型社交直播的平臺新增電商業(yè)務(wù)。
調(diào)查顯示，在傳統(tǒng)電商開辟的直播平臺中，使用淘寶電商的用戶遙遙領(lǐng)先，用戶的忠誠度也明顯較高，其次是天貓直播、京東直播和拼多多直播，但都和淘寶直播不是一個量級。另一類直播平臺中，抖音直播和快手直播處于第一梯隊，使用用戶占比分別是57.8%和41.0%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于虎牙、斗魚、花椒直播。
從直播電商銷售商品過程中出現(xiàn)的問題性質(zhì)來看，主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣，這兩點被提到的次數(shù)比較多。將各個直播平臺與出現(xiàn)的問題行為對照來看，快手平臺直播間內(nèi)推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多，蘑菇街平臺直播時出現(xiàn)的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。
從直播電商的支付渠道來看，傳統(tǒng)直播電商平臺在平臺內(nèi)直接交易比較多，而社交直播電商平臺大部分需要跳轉(zhuǎn)到第三方平臺進(jìn)行支付交易。值得注意的是，各直播電商平臺中有過主播引導(dǎo)消費者繞過平臺私下交易的情況，可能存在較大風(fēng)險，消費者應(yīng)當(dāng)保持警惕。
報告梳理征集了消費者對直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的“吐槽”情況，最為突出的關(guān)鍵詞是“夸大其詞”；“假貨太多”“魚龍混雜”“貨不對板”，是消費者對商品質(zhì)量方面的集中反饋。結(jié)合調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，上述關(guān)鍵詞也是消費者對直播電商購物過程中相對集中的關(guān)注點和情緒反饋。
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