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導(dǎo)購創(chuàng)新與服務(wù)提升案例展示8

——錫林浩特民盛購物中心：

民盛購物中心星級導(dǎo)購評優(yōu)

一、設(shè)計思路

民盛購物中心共有導(dǎo)購員640人，其中被評選為星級導(dǎo)購員的為220人，評選意圖為穩(wěn)定一星導(dǎo)購，培養(yǎng)二三星導(dǎo)購，復(fù)制四五星導(dǎo)購。《導(dǎo)購行動地圖》從財務(wù)視角、客戶視角、流程視角、學(xué)習(xí)成長四個視角設(shè)計行動點。一星導(dǎo)購重點面試通關(guān)《民盛商場應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容》和《客戶接待流程標準化》；二星導(dǎo)購重點面試通關(guān)《商品知識百問百答》和《客戶試衣間/搭配及陳列標準化》、《庫房管理標準化》；三星導(dǎo)購重點關(guān)注銷售排名、銷售增長率，面試通關(guān)《大客戶維護流程優(yōu)化》及《全過程模擬銷售》；四星導(dǎo)購重點提案會員復(fù)購、服務(wù)案例和《銷售流程優(yōu)化》以及進入商場內(nèi)部的藍圖分享會中；五星導(dǎo)購重點提案《銷售標兵帶教》及《集成方案》匯報展示以及進入商場內(nèi)部藍圖分享會中。

二、實施流程

2月9日-2月17日《星級導(dǎo)購行動地圖方案》發(fā)布公告、運營部進行宣導(dǎo)及晨會技能培訓(xùn)；2月9日-2月12日各樓層參照“星級導(dǎo)購行動地圖”評選條件，以樓層為單位逐級申報；2月12日-19日完成一星二星三星的面試及筆試通關(guān)考核工作；2月19日-26日完成三星、四星、五星服務(wù)案例提報、流程優(yōu)化及集成方案溝通制作工作；2月26日-3月4日完成一星二星三星四星導(dǎo)購成績匯總及五星導(dǎo)購集成方案匯報演講工作。

3月15日在民盛導(dǎo)購標兵大會上進行榮譽表彰。3月5日之后根據(jù)二星導(dǎo)購的商品知識百問百答、四星導(dǎo)購的服務(wù)案例及五星集成方案三項內(nèi)容，在民盛全樓內(nèi)開展內(nèi)訓(xùn)工作，幫助全體導(dǎo)購在技能和服務(wù)上大幅度提升，給民盛品牌商帶來極大的信心。

通過本次星導(dǎo)評優(yōu)，將贏人心服務(wù)、運營標準化、銷售業(yè)務(wù)增長創(chuàng)新形式等理念第一次深入到導(dǎo)購員心中，后續(xù)將持續(xù)關(guān)注導(dǎo)購的成長和發(fā)展。

一星、二星、三星導(dǎo)購評優(yōu)共計通關(guān)考評233人，筆試考評233人；三星、四星、五星優(yōu)化流程方案提報96份，服務(wù)案例提報65份，標兵帶教計劃書12份及集成方案12份并組織匯演。五星小組在一周之內(nèi)完成《服務(wù)極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業(yè)績長青》、《旗縣客戶維護》等12個課題的設(shè)計及匯報演講工作。在不斷的溝通中發(fā)現(xiàn)了每個五星導(dǎo)購的閃光點，有的執(zhí)行力很強所以月薪過萬，有的線上維護能力強，邀約會員銷售占月度銷售的37%，在一周之內(nèi)完成《服務(wù)極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業(yè)績長青》、《旗縣客戶維護》等12個課題。每位五星導(dǎo)購100%的投入，貢獻出銷售秘籍，每個集成方案從課題方向，內(nèi)容結(jié)構(gòu)，核心觀點，案例分享面面俱到，商場運營管理與專柜五星導(dǎo)購深度溝通相互賦能，相互信任，相互帶動，相互成就。三周的時間內(nèi)完成全樓考評，導(dǎo)購員們更加關(guān)注客戶服務(wù)與客戶體驗，今年3月銷售業(yè)績環(huán)比增長22%。