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時(shí)間:2025-07-03 09:51
近年來(lái),雖然線下消費(fèi)受到多種不利因素影響,但百貨業(yè)依然保持著品質(zhì)消費(fèi)主渠道地位,總體呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)。一方面,受奢侈品消費(fèi)回流影響,高端百貨業(yè)績(jī)突出,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)大幅增長(zhǎng),但大部分百貨零售企業(yè)在消費(fèi)總體疲軟、存量競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,面臨客流下降的趨勢(shì),缺乏業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的有效手段。
面對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境及消費(fèi)需求的變化,百貨店積極努力尋求轉(zhuǎn)型創(chuàng)新,普遍向數(shù)字化、場(chǎng)景化、年輕化、社交化方向轉(zhuǎn)變。主要方式有:一是調(diào)改升級(jí)加速,不斷改善購(gòu)物環(huán)境;二是線上線下結(jié)合,對(duì)人貨場(chǎng)進(jìn)行全渠道的布局;三是引入多樣化的消費(fèi)場(chǎng)景,提高體驗(yàn)性;四是實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷,積極擁抱社交電商和直播帶貨;五是積極探索新技術(shù)應(yīng)用,運(yùn)用科技手段提升體驗(yàn)式的互動(dòng)。通過(guò)不懈努力,尤其是改善商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施,增加與顧客的互動(dòng)交流,能夠較好地吸引顧客到店,從而有力促進(jìn)消費(fèi)。
《百貨店購(gòu)物環(huán)境設(shè)施要求》于2012年制定,主要針對(duì)百貨店的各種硬件設(shè)施提出要求;《百貨店配套服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》于2013年制定,主要從服務(wù)顧客的角度,對(duì)百貨店除商品銷售之外的配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)范。
但隨著零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)環(huán)境在人性化、智能化、體驗(yàn)性方面有了更多更高的需求。同時(shí),諸多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,也為商場(chǎng)服務(wù)環(huán)境的提升提供了更多支持。而原有兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)十多年零售行業(yè)的快速發(fā)展,在新技術(shù)、新應(yīng)用方面已不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要。此外,原有兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容方面有多處重疊和要求不一致之處,需要進(jìn)行內(nèi)容合并統(tǒng)一,進(jìn)行一體化規(guī)范,使標(biāo)準(zhǔn)更為簡(jiǎn)潔清晰,便于百貨企業(yè)掌握使用。因此,協(xié)會(huì)按照商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審要求,對(duì)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合并修訂,新標(biāo)準(zhǔn)名稱確定為《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》。
在中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、和橋邦睿商業(yè)顧問(wèn)(北京)有限公司、南京新悅商業(yè)管理有限公司、華為技術(shù)有限公司、武商集團(tuán)股份有限公司各位標(biāo)準(zhǔn)起草人經(jīng)過(guò)1年多的共同努力下,近日《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》(報(bào)批稿)通過(guò)商務(wù)部審批發(fā)布,將于2025年10月1日正式實(shí)施,在商務(wù)部網(wǎng)站(https://ltbzh.mofcom.gov.cn/)上可以查閱。
《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》規(guī)定了商場(chǎng)面向顧客的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的要求,適用百貨店的服務(wù)中各項(xiàng)設(shè)施的設(shè)置和管理,主要包括總服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、試衣間、衛(wèi)生間、顧客休息區(qū)、會(huì)員服務(wù)區(qū)、停車場(chǎng)、無(wú)障礙設(shè)施、廣播室、自主存包柜等,以及相關(guān)的導(dǎo)引和標(biāo)識(shí)。
該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,將進(jìn)一步規(guī)范商場(chǎng)服務(wù)設(shè)施的設(shè)置和管理,為顧客營(yíng)造更加人性化、良好體驗(yàn)的購(gòu)物環(huán)境,有利于增進(jìn)互動(dòng)交流,更好滿足顧客消費(fèi)需要,從而有效提升商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率,促進(jìn)消費(fèi)。
附件:《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》(SB/T 11054-2025)
下載鏈接:20250520《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》.pdf